Tra i grandi benefici dell’Intelligenza Artificiale applicata in ambito business, si trova in cima alla lista la capacità di automazione dei processi, ottimizzandoli e riducendo i costi complessivi dell’azienda.
Ancora ben lontana dal riprodurre i meccanismi di ragionamento e comprensione umani, l’artificial intelligence oggi trova impiego su task specifici (ad esempio, le mansioni più ripetitive) e serve per portare alla luce evidenze nascoste attraverso l’analisi dei big data (sarà poi la creatività delle persone a trovare un impiego proficuo degli insights).
Insomma, siamo ancora lontani dagli scenari fantascientifici in cui i robot sostituiscono e prendono il sopravvento sull’uomo. Tuttavia, oggi l’intelligenza artificiale sta diventando sempre più pervasiva nella quotidianità privata e lavorativa, condizionando abitudini comportamentali e processi di business.
Tornando al tema principale, come è possibile abbassare i costi aziendali attraverso l’implementazione di soluzioni IA?
Il risparmio sulle spese del personale, grazie alla delega di alcuni compiti ai sistemi intelligenti, è soltanto la punta dell’iceberg, mentre la maggioranza dei tagli è imputabile proprio all'automazione dei processi. Questa permette infatti di accelerare i tempi di risposta, migliorare la qualità del servizio (con aumento della customer satisfaction) e spostare l’intervento umano su attività a più alto valore per il business.
Prendiamo ad esempio il caso dei servizi di customer care. Gli algoritmi di text analysis permettono l’esame approfondito dei messaggi scritti (email, chat, social post) che intercorrono nelle comunicazioni tra azienda e cliente. Eseguono quindi la classificazione dei contenuti in funzione del contesto di business e avviano le procedure di risposta. Possono infatti identificare l’oggetto della comunicazione (ad esempio, una lettera di reclamo) recapitando il messaggio all’operatore corretto ed eventualmente inviando dei feedback direttamente all’utente.
Gli strumenti di Speech Analytics permettono di analizzare e comprendere i contenuti delle conversazioni telefoniche verso il contact center, indirizzando le azioni dell’operatore e quindi accelerando i tempi di risposta, con la possibilità di offrire un’assistenza più puntuale e utile. Le funzionalità di Natural Language Processing (NLP) permettono infatti di trascrivere i file audio ed effettuare l’analisi semantica dei contenuti, assolvendo alle fasi preliminari del processo di assistenza con la ricerca di informazioni utili. L’operatore avrà a disposizione un quadro completo sulla situazione dell’utente e in certi casi verrà dispensato dal fornire le risposte iniziali più basiche (sarà la stessa intelligenza artificiale a inviare in automatico i feedback al richiedente).
Gli strumenti NLP sono anche alla base del funzionamento dei chatbot (risponditori automatici che riescono a fornire una prima assistenza al cliente su argomenti focalizzati) e degli assistenti virtuali (in grado di elaborare conversazioni complesse, su un dominio più ampio).
I benefici dell'intelligenza artificiale in azienda non finiscono con quelli elencati sopra. Le nuove tecnologie, infatti, permettono anche un notevole recupero di efficienza operativa, tramite l’ottimizzazione dei workflow.
Gli algoritmi analitici infatti permettono di individuare eventuali inefficienze o malfunzionamenti all’interno di un workflow, suggerendo possibili interventi. Possono inoltre predire il verificarsi di situazioni di crisi o guasti dei sistemi che possono avere un effetto bloccante rispetto alla continuità operativa, evidenziando quali azioni compiere per scongiurare il rischio di fermo (sostanzialmente assolvono alla duplice funzionalità predittiva e prescrittiva).
L’intelligenza artificiale insomma permette di avere una comprensione più ampia dei flussi lavorativi, ottimizzando la pipeline attraverso la segnalazione di alcuni accorgimenti (ad esempio, può indicare gli orari in cui è meglio richiamare un cliente, dopo un’analisi delle sue abitudini basata sui dati). Si evitano così perdite di tempo su azioni inutili o poco proficue, permettendo al personale di concentrarsi su azioni a maggiore valore e con un tasso di successo più alto.
Insomma, l’impiego dell’intelligenza artificiale permette di automatizzare i processi, aumentare la produttività delle persone su attività a valore e tagliare sugli sprechi in denaro e in risorse.