Grazie ai progressi dell’Artificial Intelligence, i software di speech analytics sono oggi tra gli strumenti più efficaci per migliorare il livello dei servizi offerti al cliente e la qualità della customer experience. Garantiscono infatti il monitoraggio in real-time dei contenuti delle conversazioni vocali, fornendo parametri utili per capire topics di discussione ed emotion dell’utente.
In questa categoria tecnologica si colloca Iride® Voice, la piattaforma sviluppata da Almawave per l’analisi dei contenuti e dei processi di contatto del canale voce. Si tratta di un software di speech analytics che permette di collezionare, classificare ed elaborare la miriade di informazioni generate durante una conversazione telefonica. Se opportunamente processato, tutto questo prezioso patrimonio informativo permette di conoscere il cliente, capire i desiderata e le aspettative, ricostruire il pregresso, rispondere con velocità ed efficacia alle richieste.
Offrendo supporto per più di 30 lingue, la piattaforma permette sostanzialmente di registrare e trascrivere con un elevato livello di accuratezza le telefonate del contact center, andando a esaminare tutto il contenuto e rilevando indicazioni utili circa gli argomenti della conversazione, ma anche sullo stato di soddisfazione del cliente, le sue esigenze e preferenze.
Iride® Voice è il risultato dei progressi nel campo dell’Artificial Intelligence, basando le sue funzionalità su un pacchetto di tecnologie innovative. Innanzitutto, il software di Automatic Speech Recognition, al cuore della soluzione, che permette di trascrivere le conversazioni, distinguere le persone che parlano, eseguire il morphing voce e anonimizzare i testi. Le funzionalità di Natural Language Processing garantiscono a questo software per la speech analytics l’interpretazione e la ricerca in linguaggio naturale delle richieste di contatto, mentre gli algoritmi di machine learning ne permettono la classificazione automatica con una dinamica tesa al miglioramento continuo. Infine, i tool di advanced analytics permettono di estrarre evidenze utili dalle informazioni raccolte, sia in termini qualitativi sia quantitativi, con una velocità di elaborazioni quasi in real-time.
In dettaglio, l’insieme di tutte queste tecnologie integrate permette di elaborare in cloud e scaricare il documento pdf sincronizzato con l’audio della telefonata, nel rispetto della compliance normativa in materia di trattamento dei dati personali sia dell’utente sia dell’operatore.
È quindi possibile avviare il monitoraggio in near real time dei contenuti, procedendo alla classificazione (implementando modelli di classificazione ad hoc rispetto allo specifico dominio del cliente) degli argomenti e alla navigazione di tutti i concetti espressi dal cliente e dall’operatore.
Continuando con il processo di monitoring, Iride® Voice permette di effettuare ricerche testuali all’interno dei file di trascrizione, sia sull’intero contenuto che su sezioni ristrette.
Ma non è tutto qui. Il software di speech analytics Almawave consente infatti di monitorare l’andamento e i toni della conversazione con un duplice scopo: innanzitutto per sondare la qualità del servizio reso dall’operatore, verificare l’efficacia dei processi aziendali, carpire il livello di soddisfazione del cliente, grazie alle funzionalità di emotional analysis.
L’accessibilità alle informazioni è un punto forte di Iride® Voice, che permette di avere sott’occhio ed esaminare con facilità tutto il patrimonio informativo raccolto e organizzato, attraverso cruscotti interattivi. La piattaforma consente infatti di eseguire analisi aggregate e multivariate, con viste personalizzate e granulari fino al dettaglio sui key performance indicator del singolo audio della conversazione.
Grazie al software di speech analytics di Almawave è quindi possibile controllare ogni minimo aspetto del servizio di customer care e dei processi del contact center, con la garanzia di una rapida identificazione di inefficienze e colli di bottiglia, in un’ottica di miglioramento continuo a favore della qualità e della customer satisfaction.