A cosa serve una piattaforma multicanale? Nell’era digitale, l’interazione tra cliente e brand si consuma all’interno di uno spazio appunto multicanale, distribuito su diversi touch-point: dal contact center ai social media, dalle mobile app ai siti web aziendali, dal negozio fisico all’e-shop. Restituire messaggi rilevanti e un’esperienza coerente nei tempi e nei modi corretti per l’utente è tra le primarie leve competitive per qualsiasi organizzazione. Per rispondere alle nuove necessità aziendali e risolvere la complessità dello scenario di comunicazione, Almawave ha sviluppato Iride®, una piattaforma multicanale che permette di gestire l’interazione tra cliente e azienda attraverso una serie di prodotti specifici che sfruttano le più avanzate tecnologie di artificial intelligence.
Grazie all’applicazione di numerose tecniche di analisi e apprendimento automatico, la suite consente di processare il linguaggio naturale, esaminare le conversazioni, rilevare il sentiment ed eventuali indicatori di insoddisfazione, studiare il comportamento dell'utente allo scopo di fornire una comunicazione omogenea (sui diversi punti di contatto) e personalizzata (in base alle preferenze del singolo utente).
Il vantaggio principale è ottimizzare e automatizzare le interazioni con il cliente, accelerando i tempi di risposta, migliorando la qualità del servizio, offrendo messaggi e proposte personalizzati, creando iniziative di engagement.
Con oltre 30 lingue supportate, Iride® permette di gestire la multicanalità, analizzando in profondità e con un alto grado di accuratezza tutte le occasioni di contatto o conversazione con il cliente (acquisito e prospect): chiamate vocali, chat, emails, survey, post e commenti sui social media.
Le tecnologie incluse all’interno di questa piattaforma multicanale infatti si indirizzano sostanzialmente su tre aree:
Le tecnologie cognitive sono una nuova forma di automazione: software estremamente sofisticati in grado di analizzare enormi archivi di dati non strutturati.
Grazie alle funzionalità di text analytics, per fare un esempio pratico, siamo in grado di classificare automaticamente i contenuti testuali, provenienti da diversi canali, accelerando la capacità di risposta verso il cliente. Se, ad esempio, all’interno di un determinato messaggio, vengono rilevati elementi semantici o “sentiment” riconducibili al concetto di reclamo, questo viene direttamente indirizzato all'operatore preposto, o innesca delle logiche che ne consentono la gestione in modo automatico. La relazione con il cliente può quindi essere portata avanti (almeno nelle fasi iniziali) da automatistmi cognitivi, demandando all’essere umano la finalizzazione o la gestione delle situazioni più delicate e complesse.
Attraverso le funzionalità di natural language processing e voice recognition è possibile dotare i nostri sistemi di interfacce conversazionali, come, ad esempio, i chatbot. Si tratta di veri e propri assistenti virtuali in grado di stabilire conversazioni preliminari o di base con l'utente, rispondendo, immediatamente alle richieste, o sistemi conversazionali più complessi in grado di mantenere il contesto dell’interazione con l’utente e di gestire dialoghi sempre più raffinati. Inoltre, la capacità di acquisire e trascrivere le conversazioni vocali, analizzandole in dettaglio, permette di ampliare la conoscenza su un determinato cliente, con la possibilità di costruire un customer journey realmente su misura.
All’interno di Iride® esiste inoltre tutta una serie di funzionalità specifiche per organizzare centralmente la conoscenza del consumatore, con vista unica che integra le informazioni provenienti dai diversi touch-point. L’operatore del customer care ha a disposizione anche un’interfaccia unica di gestione del contatto, con la possibilità di utilizzare strumenti di ingaggio automatici o semi-automatici.
Grazie all’immenso patrimonio informativo disponibile, la piattaforma multicanale di Almawave permette infine di segmentare l’audience e automatizzare i messaggi aziendali organizzando le campagne via sms, email o voce. Il risultato è duplice: maggiore efficienza nelle operazioni più ripetitive con riduzione dell’errore umano, migliore efficacia nelle comunicazioni servendo il cliente con comunicazioni ad hoc, nei tempi e modi corretti.