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Brand engagement: come far innamorare il cliente multicanale?

Come si fa a migliorare il brand engagement nell'era digitale? La risposta è nella customer experience. La possibilità di offrire al cliente un'esperienza personalizzata e multicanale attraverso interazioni efficaci e puntuali è infatti il primo step per il customer engagement, che assicura differenziazione sul mercato e fidelizzazione. 

Diventa quindi fondamentale strutturare una comunicazione coerente e mirata attraverso i diversi touch points, con la possibilità di avere un’unica piattaforma di controllo per gestire centralmente tutte le interazioni con il cliente. 


Brand engagement e multicanalità

Oggi il proliferare dei canali digitali e i progressi nel campo dell'artificial intelligence mettono nelle mani delle aziende un immenso patrimonio informativo per intercettare e soddisfare le necessità del consumatore. 

Il punto critico tuttavia rimane la capacità di gestire correttamente tutto questo mare magnum di conoscenza che rischia di rimanere sottoutilizzato, creando soltanto rumore e complessità. Se ben utilizzato, però, questo insieme di dati diventa un prezioso strumento di brand engagement.

L'importanza della comunicazione multicanale

Nell’era della digitalizzazione e dell’iperconnettività, l’utente medio entra in contatto con l’azienda sfruttando diversi strumenti: dai social media al sito web, dal call center alla posta elettronica. La priorità diventa offrire una comunicazione coerente, personalizzataefficace e aggiornata, indipendentemente dal media utilizzato per migliorare il brand engagement. 

Mancare questo obiettivo significa perdere punti rispetto alla concorrenza: un’azienda vincente è in grado di distinguersi anche grazie ai servizi di customer care a corollario dell’offerta core. Un cliente poco soddisfatto dell’assistenza ricevuta o dell’interazione con il brand perde rapidamente fiducia e si rivolge altrove. 


Al brand engagement servono informazioni

Per effettuare una vera comunicazione multicanale, è indispensabile conoscere tutte le informazioni possibili sul cliente. Oggi, la tecnologia diventa un valido alleato per muoversi al meglio in questo scenario di complessità. Esistono infatti soluzioni che permetto di integrare le informazioni strutturate e non provenienti dai diversi canali costruire uno storico del cliente: i suoi acquisti, le interazioni pregresse, le procedure (reclami, rimborsi, ordini eccetera) avviate e concluse, le preferenze. Quando l’azienda riceve una richiesta da parte del consumatore, grazie alla tracciabilità di tutte queste informazioni, potrà fornire risposte pertinenti e sempre aggiornate con i dati raccolti dall’ecosistema multicanale. 

Sul mercato, ad esempio, ci sono dashboard che permettono di gestire da un unico punto centrale le richieste di contatto provenienti da più touch point: la casella e-mail, un post sui social media, una telefonata all’assistenza. Attraverso un sistema di notifiche e gestione dei contatti, l’operatore del contact center avrà tutto sotto controllo e potrà verificare le richieste in entrata, decidendo quali accettare e con che priorità. Queste piattaforme mettono anche a disposizione strumenti di ricerca e analisi delle interazioni, per reperire i dati utili e fornire risposte efficaci in minor tempo.


Brand engagement e automazione

Come abbiamo detto, il brand engagement passa attraverso un servizio rapido ed efficiente. Sfruttando le funzionalità di natural language processing, è possibile automatizzare e ottimizzare molti processi operativi relativi al customer care. Ad esempio, gli algoritmi sono in grado di interpretare le richieste in linguaggio naturale, analizzandone i contenuti e classificando i motivi di contatto, quindi possono instradare automaticamente il cliente al team di competenza.  

Gli strumenti di sentiment analysis possono anche rilevare i toni della conversazione e comprendere l’urgenza di una situazione, segnalandola all’operatore. 

virtual assistant (ovvero i risponditori automatici basati sulla comprensione del linguaggio naturale) possono condurre le fasi iniziali delle conversazioni, ma anche risolvere totalmente le richieste più basiche. Si eliminano così inutili attese e si contribuisce al brand engagement.


Brand engagement: un percorso di miglioramento continuo 

In un ecosistema di comunicazione estremamente frammentato e vario, la massima priorità deve essere data alla costruzione di strategie coerenti e messaggi mirati. Tutto deve convergere verso un’unica customer experience, in un continuum che aumenta la soddisfazione del cliente e permette il miglioramento del brand engagement. 

Tutto questo ovviamente non può prescindere dallo stretto controllo sugli indicatori qualitativi del servizio: grazie agli analytics e alle piattaforme per la centralizzazione delle interazioni è possibile avere una panoramica generale sulle attività di customer care, con la possibilità di individuare e sciogliere eventuali colli di bottiglia che inficiano i processi. 

Insomma, il percorso verso la multicanalità e l’ottimizzazione del brand engagement va costruito nell’ottica del continous improvement. 

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