I chatbot e gli assistenti virtuali non hanno mantenuto la promessa: è l’ora degli AI Assistant

Intelligenza Artificiale non è più un termine comprensibile solo agli addetti ai lavori. Secondo la più recente ricerca dell’Osservatorio AI del Politecnico di Milano, ormai 95% degli italiani ne hanno sentito parlare e per il 61% dei rispondenti l’ AI è presente nella vita quotidiana.

Anche se ad oggi si fa ancora fatica distinguere le varie tecnologie e caratteristiche dell’Intelligenza Artificiale, i chatbot sono riconosciuti come la forma più comune di AI.

Per un utente finale può non essere significativo chiamare AI conversazionale come chatbot, chatterbot, assistente virtuale o digitale, bot, operatore robot, smartbot, simulatore, assistente vocale, voicebot, voice app, chat automatizzata, agente conversazionale o interfaccia conversazionale, ma le aspettative sulle loro performance possono essere molto diverse.

Infatti, secondo un survey report sull’awareness ed experience di assistenti conversazionali in Italia, la soddisfazione degli utenti che hanno utilizzato un chatbot è molto più bassa rispetto a quella di chi ha usato gli assistenti conversazionali. Uno dei principali driver di insoddisfazione è “non risolve problemi”.

Facciamo quindi un po’ di chiarezza su che cosa sono i chatbot, gli assistenti virtuali e gli AI assistant. Ci sono differenze significative ma vediamo prima che cosa li accomuna.

Che cosa hanno in comune i chatbot con gli assistenti virtuali e gli AI Assistant

Le tre soluzioni possono essere viste in una linea evolutiva dettata dallo sviluppo tecnologico di natural language processing, multicanalità, machine learning e deep learning.

In questo scenario, i chatbot sono strumenti di base che svolgono attività molto semplici, interagendo con gli utenti in forma testuale in un linguaggio ristretto.

Gli assistenti virtuali permettono un’interazione decisamente più conversazionale e sono dotati della capacità di autoapprendimento. Il loro focus è posto sulla voce e possono essere erogati su diversi touchpoint, inclusi i canali di messaggistica.

Gli AI Assistant svolgono anche task e compiono azioni all’interno di processi di business erogati attraverso ecosistemi telefonici, digitali e IoT, permettendo all’utente di interagire in modalità diverse e su canali differenti, con la possibilità di “spostarsi” tra tali canali anche durante la stessa attività.

Fatta questa premessa, diventa chiaro quanto sia fondamentale che le aziende comprendano le differenze tra chatbot, assistenti virtuali e AI Assistant per adottarli e utilizzarli nel modo corretto.

Gartner ha proposto una guida su come scegliere e valutare una soluzione adeguata; da tale guida risulta evidente che le funzionalità di chatbot non sono più sufficienti e non rappresentano una soluzione allo stato dell’arte.

Cosa sono i chatbot

In estrema sintesi, i chatbot sono un insieme di algoritmi che permettono automatismi in grado di interagire con le persone. Anche se storicamente sono nati per gestire l’interazione solamente in forma testuale, con flussi di dialogo predefiniti e per risolvere un problema o dare un’informazione molto ben circoscritta esclusivamente attraverso interfacce web, oggi possiamo considerarli una parte dell’architettura dei sistemi conversazionali: la parte responsabile della fase di interpretazione del linguaggio naturale dell’utente, in modo da comprendere la richiesta e di generare la risposta.

Cosa sono gli assistenti virtuali

• permettono un’interazione multimodale, non solo attraverso il testo ma anche e soprattutto attraverso la voce, immagini, gesti, ecc. Questo vuol dire che per elaborare la risposta da erogare all’utente vengono applicate tecniche di trasformazione di diverse modalità in un linguaggio interpretabile dalla componente NLU (Natural Language Understanding) come ad esempio image recognition, optical character recognition, speech to text;
• il focus delle piattaforme è posto sulla capacità conversazionale. Devono essere in grado di sostenere un dialogo con l’utente tenendolo ingaggiato anche nelle situazioni “out of context”, ossia con temi non di competenza dell’assistente virtuale;
• sono presenti su diversi canali web e mobile - incluse le piattaforme di messaggistica - e devono essere adattabili a diverse architetture;
• per fornire una risposta all’utente reperiscono informazioni anche da fonti esterne;
• evolvono e migliorano in base alle interazioni svolte in ambiti definiti di volta in volta - questo può portare un’azienda alla proliferazione di diversi assistenti virtuali e l’utente deve sapere quale assistente scegliere per ogni sua specifica richiesta.

Cosa sono gli AI Assistant

Gli AI Assistant trovano applicazione nella gestione di situazioni e processi molto complessi. Ciò non vuol dire che non sono adatti alle situazioni più semplici ma bensì che rispondono al meglio all’esigenza di iniziare da un piccolo proof of concept per poi espandere le funzionalità fino a coprire le esigenze delle diverse funzioni aziendali.

Sono in grado di orchestrare diversi processi in un’unica piattaforma, riducendo l’effetto della proliferazione degli assistenti virtuali gestiti uno alla volta.

Nascono nell’epoca IoT e sono in grado non solo di fornire risposte automatiche ma anche di gestire i dispositivi connessi. Sono, infatti, iper-connessi con ecosistemi interni all’azienda e servizi esterni “open”.

Il loro focus non è solo la conversazione ma la risoluzione dei problemi degli utenti e l’espletamento di task all’interno di complessi processi aziendali.

Gli AI Assistant stanno diventando sempre di più dei veri e propri assistenti, come può esserlo, ad esempio, il personale addetto alla segreteria. Un AI Assistant può svolgere molte delle nostre attività quotidiane: ricordare l'elenco delle riunioni in programma, prendere appunti, controllare la disponibilità del medico e prenotare un viaggio chiedendo le previsioni del meteo ed effettuando automaticamente la relativa richiesta di ferie. Gli AI Assistant possono essere quindi sia reattivi sia propositivi, ma prima di tutto sono sempre connessi con un persona reale con cui “scambiarsi” i task e a cui rivolgersi nel caso di situazioni impreviste.

Cosa rende un AI Assistant più performante e avanzato

Sono tre i punti fondamentali che rendono speciali gli AI Assistant:

• la strategia “start small, dream big”, in grado di sposare le esigenze della maggior parte delle aziende di iniziare da un piccolo progetto per poi espanderlo su casi d’uso sempre più complessi;
• l’architettura in grado di gestire:
  •  un’ampia gamma di funzionalità;
  •  l’interconnessione di ecosistemi;
• potenti algoritmi di Natural Language Understanding per comprendere le richieste e le intenzioni degli utenti.

Più in dettaglio, una piattaforma evoluta per lo sviluppo e la gestione di un AI Assistant deve essere dotata di:

• connettori di integrazione con diversi canali di comunicazione: digitale, IoT e telefonico (secondo le metriche di Gartner, una soluzione performante ne deve avere almeno 5), garantendo la continuità di comunicazione anche quando l’utente cambia canale;
• diverse modalità di interazione che vanno oltre il testo e la voce;
• supporto multilingue;
• modelli linguistici di comprensione delle richieste (NLU) pre-addestrati per diversi domini;
• modelli di flusso di dialogo predefiniti per domini specifici, con la possibilità di gestione no-code o low-code;
• ambienti di gestione di autoapprendimento;
• capacità di generare risposte personalizzate e contestualizzate;
• connettori di integrazione con sistemi interni ed esterni per estrazione delle informazioni necessarie a fornire risposte ed eseguire comandi degli utenti;
• capacità di orchestrazione dei bot di domini specifici in un unico ambiente;
• ambienti di test, analytics e reporting.

Gli AI assistant sono basati su diverse tecniche di AI che permettono di “ricordare” interazioni precedenti, rendendo quindi la conversazione stessa molto più fluida, scorrevole ed umana.

Composite AI, ciò che porta l'AI Assistant ad un livello superiore

Creare un AI Assistant, degno di questo nome, può essere molto complesso. Non solo bisogna dotarsi dei giusti strumenti di AI, ma anche essere in grado di unirli in modo tale da creare un equilibrio di performance ed experience.

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Queste cinque componenti creano un circolo virtuoso che si auto-alimenta e che auto-apprende, diventando ogni giorno sempre più efficiente.

Creare un AI Assistant in autonomia

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