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Cos'è la speech analytics, e cosa può fare per te?

"Speech analytics" sembra un termine tecnico e lontano dal business "day to day". Eppure, siamo tutti d'accordo nell'affermare che la capacità di comprendere le esigenze del cliente e intercettare la sua opinione in merito al brand sono oggi chiavi di successo imprescindibili per qualsiasi azienda. Fidelizzazione, customer satisfaction, acquisizione dei prospect, conversione e riduzione del tasso di abbandono sono le parole magiche per qualsiasi marketer, soprattutto nell’economia estremamente competitiva dell’era digitale. Ed ecco che le tecnologie di intelligenza artificiale e in particolare di speech analytics offrono un’interessante opportunità per migliorare la qualità del servizio reso al cliente ed elevare i livelli di soddisfazione. 

Speech analytics: cos’è e quali vantaggi comporta 

Come? Innanzitutto, è bene chiarire cosa si intende per speech analytics: sostanzialmente è il processo di analisi delle conversazioni vocali (ad esempio, le telefonate che arrivano al contact center aziendale) che, sfruttando il potenziale delle tecnologie analitiche, permette di rilevare e raccogliere informazioni sul singolo cliente al fine di migliorare le comunicazioni e le interazioni future.  

Il processo tipicamente include: la trascrizione automatica dei file audio, l’analisi semantica del contenuto e la visualizzazione dei risultati ottenuti in modo semplice e immediato. Grazie alla reportistica intuitiva e alle dashboard avanzate disponibili nelle suite di speech analytics, marketing managers, addetti al quality monitoring e responsabili delle operations possono inquadrare facilmente gli eventi in corso, rilevando opportunità di business o potenziali criticità su cui intervenire. 

Sintetizzando, gli strumenti di speech analytics permettono di esaminare e comprendere in maniera diretta la voice of the customer grazie alle funzionalità intelligenti di riconoscimento vocale, con applicazione tipica sulle interazioni telefoniche del contact center. 

Voice of customer e speech analytics

C’è chi sostiene che provare a capire le esigenze e le aspettative del cliente senza l’utilizzo delle soluzioni di text analysis è paragonabile all’esperienza di andare a scegliere un quadro a colori in una stanza completamente buia. Ovvero, si tratta di un’operazione sostanzialmente inutile, che non permette di cogliere le mille sfumature del linguaggio naturale così come le infinite varianti del verde o del blu. 

Le tecnologie di speech analytics (che includono ovviamente gli strumenti di analisi testuale) permettono invece di fare luce su quanto i clienti vogliono, necessitano, preferiscono e si aspettano, mettendo in chiaro la reale voce del consumatore. 

Capire le conversazioni con il cliente

Nelle conversazioni telefoniche, proprio per la loro natura volatile, spesso si perdono dettagli importanti, frammenti di informazione che servono a rilevare retropensieri, malcontenti e desideri. Le soluzioni di speech analytics permettono di tesaurizzare tutto questo immenso patrimonio informativo, ricostruendo nel corso del tempo le opinioni e i comportamenti del cliente allo scopo di affinare progressivamente le strategie di customer relationship. 

Speech analytics e sentiment analysis

Grazie all’evoluzione nel campo del Natural Language Processing, diventa inoltre possibile analizzare in profondità il contenuto delle interazioni vocali attraverso le tecniche di sentiment analysis o opinion mining. Non si tratta soltanto di individuare le parole chiave influenti che possono servire a identificare il tono di una conversazione (ad esempio, i termini “contento”, “deluso”, “reclamo”), ma piuttosto di cogliere appieno la ricchezza del linguaggio umano, in tutte le sue accezioni e affinità lessicali. Come? Sfruttando tecniche statistiche, machine learning e reti semantiche per carpire il significato recondito di un termine all’interno di un determinato contesto. 

La speech analytics per il business

Conoscere l’effettiva opinione del consumatore rispetto al brand e ai servizi offerti permette di intervenire tempestivamente per prevenire eventuali abbandoni e ridurre il churn rate, ma anche di sviluppare strategie personalizzate per alzare il tasso di conversione dei clienti, spingere a una call-to-action, cogliere i micro moments (ovvero i brevissimi istanti in cui il consumatore è predisposto a interagire con l’azienda e a finalizzare un’azione suggerita come l’acquisto di un prodotto o il download di un contenuto). 

Ecco quindi che le tecnologie di speech analytics si rivelano uno strumento estremamente prezioso per servire il cliente secondo le sue aspettative, contribuendo alla customer satisfaction. 

White Paper - Iride: Intelligenza Artificiale e Natural Language Processing al servizio del cliente

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