Il Customer Relationship Management (CRM) è l’insieme di processi e attività d’impresa diretti alla gestione delle relazioni con il portafoglio clienti al fine di acquisire, mantenere e accrescerne il valore. Un’esperienza omnichannel e un’assistenza efficace e personalizzata sono la chiave di volta per una strategia vincente di CRM, che permette di incuriosire e informare il potenziale cliente, migliorare il suo livello di gradimento, al fine di fidelizzarlo e aumentare la produttività del business.
Omnicanalità e CRM per migliorare la relazione con il cliente
La gestione multicanale della relazione con i clienti è fondamentale per garantire la customer satisfaction (sia in fase di vendita, sia di assistenza) ed evitare il churn. Oggi le aziende adottano soluzioni di CRM personalizzandole in base alle peculiarità del proprio business, con obiettivi di centralizzazione, ottimizzazione e razionalizzazione delle comunicazioni. Non sempre è facile costruire le corrette fondamenta: qui riportiamo alcune delle caratteristiche più utili ed efficaci.
Obiettivo primario è la corretta gestione (collection e strutturazione) dei dati provenienti da più fonti, quali il sito aziendale, piattaforme di social networking, registrazioni dei ticket di assistenza, valutazioni e feedback dei clienti. Dunque, in primo luogo, è necessario avere una dashboard che dia una vista completa di ciò che accade sui vari canali (telefono, email, social, …) e di come ogni elemento impatta sul business. La vista completa deve avere KPI utili a far comprendere con rapidità la next-best-action, nonché fornire elementi solidi per valutare i punti di forza e debolezza.
Inoltre, i dati devono essere accompagnati da un’analisi predittiva, che anticipi problematiche e indirizzi i decision maker. A ciò si aggiunge l’integrazione di strumenti che consentano il lead management: ogni cliente “conquistato” va accompagnato in un percorso solido di fidelizzazione.
L’AI protagonista delle strategie di CRM
L’Intelligenza Artificiale è parte preponderante delle strategie mirate a migliorare la relazione con il cliente. Sistemi automatizzati permettono alle aziende di gestire in modo strutturato le richieste in arrivo dai diversi canali, raccoglierle in un unico luogo, ottimizzare il flusso delle comunicazioni e procedere rapidamente alla risoluzione dei problemi. App e integrazioni consentono di personalizzare e ampliare le funzionalità per soddisfare le esigenze specifiche di ogni azienda grazie a tecnologie innovative come intelligenza artificiale e machine learning. Il monitoraggio costante del rapporto con il cliente deve tenere conto anche del sentiment che i clienti hanno nei confronti dell’azienda e dei suoi prodotti: un’analisi testuale non sempre è sufficiente a completare il contesto dei numeri, in particolare quando si utilizzano strumenti di trascrizione poco evoluti, che non identificano nel modo corretto le sfumature argomentative dei nostri utenti.
Speech Analytics e CRM Integration
Ai sistemi CRM è, quindi, necessario affiancare un software evoluto di speech-analytics che permette di collezionare, classificare ed elaborare la miriade di informazioni generate durante una conversazione telefonica, fornendo parametri utili per capire topics di discussione ed emotion dell’utente. L’analisi vocale permette di registrare le chiamate e fornisce alle aziende report statistici, al fine di ottimizzare la propria strategia per ottenere i migliori risultati possibili su diverse piattaforme. Integrare nella propria strategia aziendale un sistema di CRM applicato ai più evoluti algoritmi di intelligenza artificiale permette al brand di acquisire un decisivo vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza.
