L'importanza della customer experience management, in ogni campo, non può essere sottovalutata. La customer experience rappresenta infatti una delle principali leve di business per qualsiasi settore e l’obiettivo di ogni organizzazione è migliorarla in termini di efficienza operativa, pertinenza dei messaggi, coerenza sui diversi touch point, personalizzazione dei contenuti e dei canali preferenziali.
La tecnologia mette nelle mani delle aziende strumenti efficaci per ottenere questi risultati, a patto di effettuare a monte una razionalizzazione dei processi di comunicazione, marketing e customer care. L’intelligenza artificiale è il motore che muove le soluzioni più d’avanguardia, garantendo procedure più snelle e veloci, ma anche servizi personalizzati e disegnati su misura per il cliente, indipendentemente dal media utilizzato o dalla modalità di contatto.
Di seguito si passeranno in rassegna le tecnologie più innovative per migliorare la customer experience management, chiarendo l’esigenza che vanno a risolvere.
Speech analytics, voice recognition e customer experience management
Innanzitutto, la customer experience deve poggiare sull’efficienza e sull’efficacia delle comunicazioni. Il consumatore che si interfaccia con il brand esige infatti di essere immediatamente riconosciuto nella sua storia e nelle sue richieste. Basti pensare all’esperienza di tutti i giorni: è molto fastidioso essere reindirizzati da un nodo all’altro di un contact center aziendale prima di trovare l’interlocutore corretto oppure dovere rispiegare nuovamente la propria richiesta. E il fastidio del cliente è proprio quello che una corretta customer experience management vuole evitare.
Un operatore oggi deve quindi essere in grado di identificare immediatamente il motivo di contatto del cliente, conoscendo già il suo pregresso. In questo modo si evitano inutili perdite di tempo e si arriva prima alla soluzione. In un simile scenario scenario, le tecnologie di speech analysis e voice recognition contribuiscono moltissimo alla velocità di risposta dell’azienda. Ad esempio, esaminando i contenuti di un’e-mail, gli algoritmi rilevano i topics principali (può trattarsi una lettera di reclamo o la comunicazione di un cambio indirizzo) e quindi reindirizzare il messaggio al responsabile corretto. Le telefonate possono essere registrate e trascritte, quindi inserite in un repository strutturato, di facile accesso e consultazione, che permette di ricostruire lo storico del cliente.
I chatbot e la gestione del cliente
I chatbot sono tra gli strumenti più innovativi e in rapida ascesa: si tratta di risponditori automatici che interagiscono con l’utente in linguaggio naturale.
Possono essere utilizzati nelle fasi iniziali della conversazione (ad esempio, per comprendere la problematica del cliente e indirizzarlo all’ufficio competente) oppure per risolvere le problematiche più basiche e standard (ad esempio, la richiesta di un cambio password). In questo modo, il consumatore non viene lasciato in attesa dell’operatore e le procedure vengono notevolmente accelerate. Meglio ancora, gli operatori del contact center sono sgravati da molte attività routinarie per dedicarsi solo alla gestione delle pratiche più complesse e delicate.
Customer experience management e analytics
Come anticipato, la comunicazione verso il cliente deve essere personalizzata, mirata a rispondere alle esigenze individuali. Se un utente navigando su internet riceve la proposta di acquisto di alcuni prodotti oppure riceve delle newsletter nella sua casella di posta elettronica, i messaggi devono essere in linea con i suoi gusti e le sue preferenze, altrimenti perdono di efficacia e anzi diventano stucchevoli e controproducenti. Anche il canale di contatto (e-mail, telefonate, instant messaging e così via) deve essere gradito al cliente.
Gli analytics sono quindi vitali per la customer experience management. Incrociando ed esaminando l’enorme patrimonio informativo proveniente dai sistemi gestionali aziendali, dalle diverse fonti online e dalle conversazioni del call center, possono infatti identificare con precisione le necessità e le preferenze del cliente, costruendo azioni di marketing e una comunicazione tarati sull’individuo o sul cluster. Si arriva così alla costruzione e automazione di una customer experience multicanale, coerente con i gusti personali e omogenea rispetto al media fisico o virtuale.
Insomma, è l’intelligenza artificiale, con le sue funzionalità più avanzate di machine learning (per apprendere direttamente sul campo studiando il comportamento dei clienti), sentiment analysis (per capire i toni di un messaggio al di là delle parole chiave), natural language processing (per elaborare conversazioni complesse), che permette di creare una customer experience management continuamente migliorata e sempre più efficace.
