L’Intelligenza Artificiale per la customer experience sta radicalmente trasformando la relazione tra brand e cliente, con l’obiettivo di offrire un’assistenza self-service, più vicina al consumatore e immediata.
La customer experience nell’era digitale
Oggi il pubblico è sempre più esigente: tramite i canali online, chi acquista ha accesso ai prodotti e alle proposte commerciali di tantissimi concorrenti, con la possibilità di confrontare le offerte e fare shopping a qualsiasi ora e ovunque si trovi. Di conseguenza, nel contesto del business digitale, l’esperienza che l’utente vive e percepisce rispetto al brand diventa un fattore critico per l’ingaggio e la fidelizzazione.
I marketer di tutto il mondo concordano sulla necessità di costruire una customer experience sempre più personalizzata (in linea con le esigenze, le abitudini e le preferenze dell’acquirente), cross-channel (sviluppata su diversi touch point, garantendo uniformità dei messaggi e continuità delle procedure), efficiente (in grado di rispondere prontamente alle richieste del cliente), coinvolgente (che genera soddisfazione e affezione al brand).
Intelligenza Artificiale per la customer experience. Obiettivo: l’ascolto del cliente
L’intelligenza artificiale (intesa come la capacità di un sistema computazionale di riprodurre i modelli di ragionamento e comportamento umani) può aiutare concretamente le aziende a migliorare la customer experience secondo i dettami dell’era digitale.
Come? Innanzitutto, garantendo una conoscenza approfondita del cliente: la miriade di informazioni proveniente dai diversi canali fisici e virtuali, se opportunamente processata dai software analitici, può restituire evidenze utili a tracciare il profilo dell’utente (anagrafica, bisogni, gusti, aspettative, eccetera). L’artificial intelligence guida il processo conoscitivo, automatizzando la raccolta delle informazioni, le attività di analisi, la distribuzione degli insight e alcune attività di engagement. Per esempio, i sistemi di recommendation propongono in automatico contenuti di interesse per l’utente durante la navigazione, deducendoli dall’analisi del suo comportamento online.
Insomma, grazie all’intelligenza artificiale le aziende possono mettersi in ascolto del cliente e quindi offrire un’esperienza di alto gradimento.
Intelligenza artificiale, customer experience e self service
Ma l’artificial intelligence, oltre che alla customer experience, contribuisce anche ad automatizzare e ottimizzare le attività di customer service, soprattutto grazie all’evoluzione delle tecniche di Machine Learning e Natural Language Processing.
Quando il cliente chiede assistenza per i prodotti acquistati, si aspetta un supporto veloce ed efficace, in grado di fornire indicazioni utili e risolvere nel più breve tempo possibile i problemi riscontrati. Così, sono sempre più apprezzate le soluzioni self-service che permettono di trovare informazioni, consultare documenti e ottenere risposte immediate in totale autonomia, senza l’intervento degli addetti al customer care.
Esempi di intelligenza artificiale e customer experience
L’intelligenza artificiale interviene a più livelli. Si pensi per esempio al motore di ricerca sul sito Internet di un fornitore: utilizzando il linguaggio naturale (in forma scritta o parlata), l’utente può interrogare il sistema e reperire rapidamente le informazioni di cui ha bisogno.
Oppure si immagini la tipica chiamata al contact center di un’azienda. Con buona probabilità, il cliente viene lasciato in attesa dell’operatore per diverso tempo, contribuendo ad alimentare una percezione di inefficienza o addirittura a creare una certa irritazione. Grazie all’intelligenza artificiale e in particolare alle tecnologie di voice recognition e Natural Language Processing, il protrarsi dell’attesa può essere mediato dall’intervento di chatbot e assistenti virtuali: applicazioni software in grado di interagire con il cliente utilizzando il linguaggio naturale (testuale o verbale), fornendo una prima assistenza e risolvendo le questioni più basilari. Anziché aspettare l’operatore umano, il cliente può intanto interagire con il chatbot e passare all’assistente in carne e ossa solo qualora strettamente necessario.
Il vantaggio è ovviamente duplice: grazie all’intelligenza artificiale, diminuisce drasticamente la mole di lavoro degli addetti al contact center, che si possono concentrare sulle situazioni più critiche; i clienti, invece, hanno accesso a strumenti di assistenza self-service (in H24), che permettono di risolvere velocemente i problemi, a tutto vantaggio della customer experience e della reputazione aziendale.
