Sebbene la tecnologia IVR non possa essere considerata recentissima, per molti non sono ancora ben chiare le potenzialità e soprattutto non è nota l'evoluzione delle funzionalità verso la comprensione del linguaggio naturale. IVR - Interactive Voice Response (in italiano può essere tradotto come “risposta vocale interattiva”), un sistema che, grazie all'Intelligenza artificiale, al Natural Language Processing (NLP), è in grado di comprendere il linguaggio naturale, fornendo così supporto agli operatori di Contact Center o Help Desk: durante una conversazione telefonica l’IVR può interagire con l'interlocutore, elaborando di volta in volta frasi e risposte coerenti.
Risposte precise, univoche, in quanto basate sui dati messi a disposizione della soluzione, e che vengono fornite sempre in modalità vocale. Questa precisazione dovrebbe immediatamente far comprendere l'enorme potenziale che ha una piattaforma IVR nel momento in cui viene istruita correttamente, sviluppata nel modo giusto e, soprattutto, implementata per le funzioni giuste. Pensiamo naturalmente a quelle che prevedono il contatto con il pubblico, a prescindere che si tratti di un Front-End esterno – a partire dal Customer Care – o degli sportelli aziendali interni, come quelli dell'ufficio HR o dell'assistenza tecnica.
IVR e Customer Care: un Front-End efficace ed economico
Mettere a punto un Contact Center dedicato ai clienti è un'attività complessa e dispendiosa: servono innanzitutto risorse umane qualificate da impiegare per una buona parte della giornata (o addirittura 24 ore su 24, sette giorni su sette, se si promette questo tipo di assistenza). Risorse umane che vanno poi formate e costantemente aggiornate rispetto all'evoluzione dell'offerta, del quadro normativo in cui opera un'azienda e delle eventuali criticità che possono sperimentare i clienti.
Una piattaforma IVR consente di costruire un sistema di risposta automatico e intelligente in grado di scremare le richieste più urgenti da quelle più facilmente gestibili e addirittura risolvere i problemi più semplici in totale autonomia. L'implementazione di una soluzione IVR declinata per il Customer Care permette quindi alle imprese, anche quelle meno strutturate, di dotarsi di un Contact Center efficace senza l'obbligo di immobilizzare le risorse umane in operazioni ripetitive, e offrendo anzi l'opportunità di devolverle verso attività a maggiore valore aggiunto.
HR: con l'IVR la burocrazia aziendale diventa più agile
In generale l’IVR è utile per comprendere l’esigenza e indirizzarti verso una risposta semplice, oppure verso la risorsa adatta, solitamente umana. Allo stesso modo, quindi, può ricoprire un ruolo strategico nella semplificazione delle procedure interne e della burocrazia aziendale. Si pensi alla mole di lavoro che – specialmente nelle grandi organizzazioni – gli addetti alle HR devono gestire quotidianamente per rispondere alle richieste della popolazione aziendale. Trattandosi il più delle volte di risposte standard e di compilazione di moduli predefiniti (per esempio, di assenza per malattia), la tecnologia ai-driven di comprensione del linguaggio naturale, abbinata a un sistema di risposta automatizzato, diventa un valido alleato dell'ufficio personale sia nello smistamento dei vari tipi di query, rendendo quindi più agili le operazioni, sia nel migliorare l'efficacia e la completezza delle risposte.
Assistenza tecnica tramite IVR: un nuovo approccio alla gestione dei ticket
L'altro fronte interno “caldo” è quello dell'assistenza tecnica, specialmente rispetto all'utilizzo delle piattaforme IT. La gestione dei trouble ticket da parte degli addetti ai sistemi informativi è un'attività estremamente dispendiosa in termini di tempo e può tradursi in criticità soprattutto in un momento di straordinaria amministrazione come quello attuale: per l'emergenza coronavirus molte imprese per continuare a essere produttive hanno dovuto ricorrere al lavoro da remoto, e questo ha implicato sia l'innalzamento degli sforzi per garantire la massima operatività senza andare a scapito della cybersecurity dei task e dei processi, sia l'incremento delle richieste di assistenza da parte degli utenti meno evoluti. Se rispetto al primo tema non è possibile risparmiare risorse e tempo, sul piano della risoluzione dei ticket l'adozione di un sistema IVR può davvero fare la differenza, alleviando decisamente il carico di lavoro dei tecnici.
