Perché c'è bisogno di un contact center multicanale? Perché, si sa, oggi la relazione tra brand e consumatore in uno scenario multicanale è alla base di un’azienda di successo. Per ottimizzare la gestione delle chiamate attraverso i contact center aziendali, Almawave ha messo a punto Iride® Voice, una piattaforma di speech analysis che permette di accelerare e agevolare il flusso delle conversazioni in entrata e uscita, monitorando la soddisfazione del cliente e le performance del servizio.
Per un contact center multicanale a misura di cliente
In un mondo digitalizzato che corre a ritmi sempre più veloci, la rapidità e l’efficienza dei servizi di customer care è fondamentale per fidelizzare il cliente, migliorare l’esperienza del brand e rafforzare la reputazione aziendale.
Gli operatori del contact center multicanale rappresentano l’interfaccia pubblica dell’impresa e contribuiscono alla sua percezione sul mercato. Il servizio reso deve funzionare alla perfezione e soddisfare le aspettative del cliente in ogni aspetto, dall’utilità delle informazioni ricevute ai tempi di risposta senza attese.
Coerenza e continuità nel rapporto con i clienti
Il contact center multicanale, inoltre, deve mantenere la coerenza dei messaggi e l’allineamento con tutti gli altri touch point che permettono al cliente di comunicare con l’azienda: dai siti istituzionali ai social media alle piattaforme di instant messaging.
Insomma, le interazioni tra cliente e impresa si consumano in un continuum mediatico, composto da una pluralità di canali integrati, dove l’omogeneità delle comunicazioni e dell’immagine aziendale sono fondamentali.
Iride® Voice: IA per il contact center multicanale
Le piattaforme di speech analysis come Iride® Voice aiutano le organizzazione a mantenere la continuità delle interazioni e la pertinenza delle comunicazione attraverso la multicanalità.
Come? Innanzitutto, la soluzione di Almawave permette di analizzare in profondità il contenuto di qualsiasi conversazione vocale, non solo a livello di contenuti ma anche di sentiment.
La piattaforma si avvale di una serie di funzionalità di intelligenza artificiale (Automatic Speech Recognition, Natural Language Processing, machine learning e advanced analytics) che sostanzialmente permettono di registrare e trascrivere con un elevato livello di accuracy il dialogo tra operatore e cliente. A questo punto si può classificare le conversazioni in base ai contenuti, interpretare le richieste ed effettuare ricerche in linguaggio naturale, esaminare le chiamate per estrarre informazioni utili sulle performance del servizio e la customer satisfaction.
Migliorare processi e relazioni: i benefici della speech analysis
In questo modo è possibile accelerare i processi di business e tutte le attività del contact center multicanale: la possibilità di identificare automaticamente il motivo del contatto permette di indirizzare il cliente direttamente all'interlocutore corretto (ad esempio, una segnalazione di malfunzionamento di un prodotto verrà instradata automaticamente al comparto tecnico). Si evitano così lunghe e fastidiose attese o reindirizzamenti inutili, che mal dispongono il cliente e fanno perdere tempo agli operatori.
Un contact center multicanale evoluto
La possibilità di tenere traccia di tutte le conversazioni precedenti permette di ricostruire la storia del cliente e ampliarne la conoscenza: l’operatore sarà quindi in grado di offrire risposte puntuali e personalizzate, senza la necessità di dovere rispiegare tutto il pregresso e rifare il punto della situazione.
Grazie alle funzionalità avanzate di sentiment analysis, Iride® Voice permette anche di identificare il livello di soddisfazione del cliente, quindi di intercettare eventuali malumori e rischi di abbandono, con la possibilità di applicare opportune strategie per abbassare il churn rate. Si possono dunque identificare eventuali colli di bottiglia e inefficienze procedurali, intervenendo per migliorare la qualità e le performance complessive del contact center multicanale e di tutta l'area customer care.
Dalle conversazioni si possono ricavare infine insights interessanti sui gusti e le preferenze del cliente che contribuiscono a migliorare in generale le strategie di comunicazione multicanale a 360 gradi.
