La gestione multicanale dei clienti è l’ingrediente principe della nuova comunicazione aziendale, che permette di creare un filo diretto con il cliente e creare un’esperienza del brand appagante, ma soprattutto coinvolgente. Se muoversi con coerenza attraverso la pluralità dei touch point fisici e digitali richiede alla base una strategia strutturata, le piattaforme di customer engagement come Iride® Channel Hub rappresentano un valido facilitatore per uscire dall’impasse e traguardare con successo gli obiettivi di business.
Come semplificare la gestione multicanale dei clienti
La soluzione sviluppata da Almawave permette di unificare e valorizzare qualsiasi momento di interazione con il cliente effettivo o potenziale, aggregando, visualizzando e gestendo centralmente tutti i dati inerenti alla sua storia: richieste pregresse, prodotti acquistati, abitudini di consumo, canali preferenziali e così via.
Infatti, solo il presidio costante e unificato verso le dinamiche di interazione con l’utenza garantisce la piena soddisfazione del pubblico e quindi un ritorno in termini di fidelizzazione e acquisizione di nuove fasce di mercato.
La gestione multicanale dei clienti made in Almawave
Ma in cosa consiste e come funziona esattamente la piattaforma di Almawave per la gestione multicanale dei clienti?
Con Iride® Channel Hub, gli operatori del contact center hanno a disposizione un’interfaccia unica per la gestione del contatto e possono utilizzare strumenti di ingaggio automatici o semi-automatici per accelerare e semplificare le interazioni.
La soluzione poggia su una serie di funzionalità di intelligenza artificiale. Da un lato, gli strumenti di Natural Language Processing che permettono l’interpretazione del linguaggio naturale finalizzato alla classificazione delle richieste di contatto, nonché al loro reindirizzamento verso l’interlocutore corretto. Dall’altro gli advanced analytics che permettono il monitoraggio costante e in real-time delle interazioni su tutti i canali, dai servizi di chat alle applicazioni social passando per la posta elettronica e le chiamate vocali.
Tutta la gestione multicanale dei clienti in un unico tool
Passando a una spiegazione pratica dei processi abilitati da Iride® Channel Hub, le funzionalità di routing automatico consentono la comprensione preliminare delle richieste e quindi l’instradamento dell’utente verso il team di operatori dedicati oppure verso le soluzioni di virtual agent (ovvero, nello specifico, la tecnologia Iride® Wavebot di Almawave).
Il front-end di Iride® Channel Hub è estremamente intuitivo e funzionale. In pratica, l’operatore si ritroverà a utilizzare un’unica media bar multicanale per accettare e gestire le richieste di contatto, che permette di visualizzare le notifiche in tempo reale: ad esempio, i messaggi in entrata o l’ingresso di nuovi contatti.
Ma la piattaforma di Almawave offre molto di più: dalla dashboard centralizzata, è possibile effettuare ricerche ed eseguire attività di business intelligence, avendo traccia delle interazioni con il cliente e fornendo risposte sempre aggiornate.
Semplificare la comunicazione multicanale
La comunicazione insomma viene radicalmente trasformata grazie alla possibilità di gestire la conoscenza e la gestione multicanale dei clienti in modo innovativo: attraverso gli strumenti analitici e la navigazione intuitiva, i dati strutturati e non vengono raccolti, organizzati, processati e visualizzati facilmente restituendo informazioni preziose per i servizi di customer care.
Anche i virtual agent contribuiscono in maniera sostanziale a semplificare i processi del contact center. I risponditori automatici, infatti, assistono il cliente nelle fasi preliminari della conversazione con dinamiche tipiche dell’interazione human-to-human, rispondendo alle richieste più basilari e instradando l’utente verso l’operatore competente qualora diventi necessario l’intervento umano.
Per una gestione multicanale dei clienti di qualità
Attraverso Iride® Channel Hub, la potenza del linguaggio naturale viene messa a disposizione dell’azienda non solo per analizzare e gestire tutte le interazioni multicanale, ma anche per monitorare le performance del servizio reso al cliente e verificarne la conformità agli standard aziendali, migliorando la qualità e la velocità di risposta degli operatori.
La possibilità di accedere alle informazioni utili per la propria attività, così come a tutta una serie di contenuti multimediali e strumenti di gamification per l’e-learning, permettono il miglioramento continuo delle competenze e dell’efficienza, contribuendo contemporaneamente a un più alto livello di gratificazione dei dipendenti.
