Il Natural Language Processing (nella traduzione italiana, l’elaborazione del linguaggio naturale) è un ambito dell’intelligenza artificiale che fornisce ai calcolatori la capacità di processare il linguaggio umano, sia esso il contenuto di un documento o di una conversazione.
Come funzionano le tecnologie per l’elaborazione del linguaggio naturale
Il Natural Language Processing (NLP) è un campo di studi che coinvolge diversi ambiti disciplinari quali: Computer Science, Psicologia, Linguistica.
L’obiettivo è la creazione di algoritmi che permettono di analizzare il contenuto delle conversazioni o di un documento, comprenderne la struttura grammaticale e le relazioni sintattiche, interpretare il contesto, estrarne le informazioni salienti (entità nominali, concetti) cogliere il sentiment ecc.
Grazie all’elaborazione del linguaggio naturale, i sistemi conversazionali possono quindi rispondere alle domande su svariati temi ed eseguire diversi task in base ai comandi ricevuti. Gli assistenti virtuali come Alexa di Amazon o Siri di Apple infatti sono in grado di mettersi in ascolto degli utenti e soddisfare le loro richieste, fornendo indicazioni utili o innescando semplici azioni come aprire un’app o scrivere una mail.
Le nuove frontiere dell'elaborazione del linguaggio naturale
I sistemi di NLP di nuova generazione utilizzano algoritmi di deep learning, capaci di apprendere automaticamente da esempi forniti, diventando sempre più efficienti e precisi con l’utilizzo. I modelli di comprensione, alla base delle soluzioni di NLP si affinano ed aggiornano continuamente, senza la necessità di una programmazione a monte.
Installata a bordo macchina, l’intelligenza artificiale (ovvero il mix di funzioni matematiche e strumenti tecnologici che permettono al sistema di emulare il ragionamento umano, grazie all’analisi di enormi volumi di dati) innesca il processo decisionale e attiva i meccanismi di risposta.
Chatbot ed elaborazione del linguaggio naturale
L’elaborazione del linguaggio naturale è oggi al cuore di diverse applicazioni che permettono di ottimizzare le comunicazioni e i processi di Customer Care. Ad esempio, i chatbot sono sistemi conversazionali in grado di gestire le richieste che arrivano al Contact Center aziendale da una pluralità di canali (mobile app, email, telefonate, social media, moduli online e così via).
Inseriti all’interno delle strategie multichannel delle aziende, i chatbot contribuiscono alla creazione di esperienze personalizzate e soddisfacenti, migliorando la qualità dei servizi di assistenza, la brand reputation e conseguentemente i profitti.
Il sistema riceve e gestisce immediatamente i contatti in ingresso sfruttando la capacità di elaborazione del linguaggio naturale: il cliente viene subito accolto e non è costretto a interminabili attese per la disponibilità di un operatore.
In base al contenuto e alla criticità delle richieste, il chatbot decide se fornire assistenza diretta (eseguendo i task opportuni) oppure instradare il contatto all’ufficio di pertinenza, dove risponderà un responsabile umano. In caso non ci fosse personale disponibile, il sistema provvederà a pianificare il ricontatto secondo l’orario e le modalità preferite dal cliente.
Elaborazione del linguaggio naturale e aziende: i vantaggi
Importante è sottolineare che i chatbot possono gestire il processo di Customer Care in modalità end-to-end, quindi dall’accoglienza del cliente alla risoluzione del problema, sfruttando l’elaborazione del linguaggio naturale e fornendo così un’assistenza 24x7.
I vantaggi nell’adozione dei chatbot sono evidenti: maggiore efficienza dei processi operativi, migliore efficacia nella gestione delle richieste, taglio dei costi per l’assistenza, riduzione dei tempi di attesa, totale automazione delle mansioni più semplici, focus degli operatori solo su situazioni critiche o attività a valore.
Il tutto ovviamente si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente, grazie al servizio puntuale e personalizzato. Ecco perché l’elaborazione del linguaggio naturale diventa una leva competitiva irrinunciabile per la gestione del Customer Care, offrendo opportunità di risparmio ed efficienza per qualsiasi impresa digitalizzata e multichannel.
