L'importanza della Knowledge Base per la tua azienda

La condivisione della conoscenza attraverso la raccolta delle informazioni in una Knowledge Base è un elemento fondamentale per lo sviluppo del business e per la soddisfazione delle esigenze dei propri clienti. Alimentare e condividere conoscenza - del contesto competitivo, delle abitudini dei propri interlocutori, delle risorse effettivamente disponibili in azienda e dell'efficacia dei processi in essere - è infatti essenziale nel momento in cui un'azienda intende guadagnare vantaggio competitivo, puntando sulla capacità di personalizzare servizi e prodotti, e rendendo al tempo stesso sempre più efficiente la filiera lungo cui si costruisce la catena del valore. Ma qual è il vero beneficio nel ricorrere a un approccio Knowledge Base? Cominciamo col definire il tipo di soluzione.

Perché la Knowledge Base è diversa dai Database tradizionali

Niente di meglio, per definire un sistema IT, che spiegare cosa non è e in che modo innova le tecnologie precedenti: il confronto più immediato è quello tra Knowledge Base e sistemi di archiviazione convenzionali, i database che tradizionalmente vengono utilizzati per raccogliere, conservare e rendere accessibili dati strutturati secondo logiche gerarchiche e in silos predefiniti. Una metodologia adatta a supportare la messa a disposizione delle informazioni in un'era in cui volume, variabilità e soprattutto varietà dei dati erano fattori di complessità gestibili anche con architetture poco flessibili. La Knowledge Base stravolge questo approccio, introducendo un concetto di memorizzazione e accessibilità che per l'appunto - come suggerisce il nome - predilige la conoscenza liquida alla mera archiviazione di sapere. Come? Inglobando qualsiasi tipo di dato, a prescindere dal fatto che sia strutturato o meno, in un ambiente capace di identificarlo rendendolo disponibile all'utente grazie all'assegnazione di specifici tag.

Knowledge Base: come cambia l'esperienza per un utente

Immaginiamo per esempio di voler ottenere accesso a tutta la gamma di informazioni che riguardano la procedura di attivazione di un servizio. Poco importa se siamo un cliente o un dipendente dell'azienda che fornisce quel servizio: a seconda del tipo di utenza avremo esigenze - oltre che prospettive - diverse e specifiche, d'accordo, ma in entrambi casi desidereremo ottenere il maggior numero di informazioni utili possibili nel modo più semplice e immediato.

In presenza di un database tradizionale, dovremmo addentrarci nei repository in cui - auspicabilmente - sappiamo che sono contenute le informazioni di nostro interesse e scartabellare riga per riga le entries che possono fare al caso nostro, aprendole per avere conferma e potendo contare solo sui file che hanno formati ed estensioni compatibili con l'architettura. Con una Knowledge Base, invece, sarà sufficiente effettuare una ricerca per parole chiave e il sistema provvederà a raccogliere tutti i documenti, senza distinzione di formato e senza distinguo rispetto ai luoghi fisici in cui sono archiviati e alla loro categorizzazione (conversazioni sui social aziendali, e-mail, trouble ticket e manualistica tradizionale), per accedere alle informazioni più rilevanti.

Perché alle imprese oggi conviene creare una Knowledge Base

Come si sarà intuito, ciò che davvero conta quando si costruisce una Knowledge Base è la selezione delle informazioni che conterrà. Un sistema utilizzato come un semplice contenitore da cui è possibile scaricare indistintamente qualsiasi tipo di informazione, anche quelle irrilevanti ai fini della query, fallisce in pieno il suo obiettivo. Bisogna per questo assicurarsi che i dati presenti nel sito siano sempre aggiornati e che siano accessibili da un motore di ricerca sufficientemente performante per discernere ciò che serve da ciò che è superfluo. In generale, la realizzazione accurata di una buona struttura di base è un processo imprescindibile per raggiungere il successo. Si tratta di un lavoro complesso, che però ripaga sempre di più le organizzazioni che scelgono di affrontare questo salto evolutivo.

Dove serve una Knowledge Base

Il modo in cui viene utilizzata una Knowledge Base dipende, come abbiamo detto, da ciò che fa l'organizzazione e dal tipo di utenti che intende servire. Ma c'è tutta una serie di casi d'uso rispetto ai quali questa strategia si sta rivelando preziosa per vari team e su più livelli aziendali. Oltre all'ambito del customer care, per esempio la Knowledge Base semplifica notevolmente la gestione delle richieste di risoluzione dei problemi sul piano dei sistemi informatici e consente alle HR di potenziare e facilitare l'accesso a materiali didattici nella somministrazione di programmi di formazione. Se si pensa, infine, alle attività dell'ufficio legale, la Knowledge Base può diventare un alleato prezioso dei collaboratori nella redazione dei contratti e nella gestione di processi approvativi e di policy su marchi e registrazioni.