Le customer engagement platform sono tool di cui nessuna azienda può più fare a meno. Questo perché il customer engagement è diventato una leva competitiva fondamentale per le aziende di qualsiasi settore, al fine di differenziarsi sul mercato e aumentare la fidelizzazione. La soluzione Iride® Channel Hub proposta da Almawave permette di migliorare il coinvolgimento e la soddisfazione del cliente, mettendo a disposizione una serie di strumenti per l’interazione multicanale.
Customer engagement: cosa vuole il cliente
Nell’era della digitalizzazione, la comunicazione con il pubblico va sviluppata attraverso una pluralità di touchpoint fisici e virtuali, ma deve tuttavia conservare le fondamentali caratteristiche di coerenza e continuità.
L’utente deve vivere un’esperienza del brand che sia contemporaneamente omogenea e personalizzata, a prescindere dal canale utilizzato: qualsiasi tipo di interazione (ad esempio, una procedura di iscrizione, acquisto o rimborso) deve proseguire senza interruzioni sui diversi punti di contatto. Diventa quindi indispensabile una customer engagement platform integrata ed efficace, che permetta una vista completa e di dettaglio sulla storia del cliente. Solo così sarà possibile offrire un servizio ottimale al consumatore, che contribuisce sia a rinfrancare la reputazione aziendale sia a creare il tanto auspicato customer engagement.
Come funziona una customer engagement platform
Quali sono i vantaggi di una piattaforma come Iride® Channel Hub ai fini di migliorare l’esperienza e l’ingaggio dell’utente?
Nella realtà variegata della comunicazione digitale, che si sviluppa attraverso i social media, i siti Internet, i portali di eCommerce e le mobile App, diventano disponibili enormi volumi di informazioni strutturate e non, che possono contribuire a formare una conoscenza approfondita sul cliente. Al proliferare dei dati online, si sommano tutte le informazioni provenienti dai canali tradizionali, raccolte ad esempio all’interno dei negozi o durante una telefonata al centro assistenza.
Tutto questo prezioso patrimonio informativo va gestito e organizzato, affinché restituisca una fotografia puntuale del cliente, in relazione al suo legame con l’azienda ma anche alle sue abitudini e preferenze. È evidente che conoscere il consumatore significa potere offrire un servizio soddisfacente in termini di qualità, puntualità e personalizzazione, segnando un ulteriore punto a favore del customer engagement.
Iride® Channel Hub: la perfetta customer engagement platform
Iride® Channel Hub è stata progettata proprio con lo scopo di gestire l’interazione con il cliente nella multicanalità, garantendo l’acquisizione, l’organizzazione e l’accessibilità di informazioni diverse per origine e formato. Offre infatti un supporto a trecentosessanta gradi per aiutare gli operatori del contact center nelle attività di front e back-office.
Informazioni per la comunicazione multicanale
Come? Innanzitutto, gestendo l’acquisizione multicanale e il recupero delle informazioni da sistemi esterni, classificando i contenuti (con modelli di classificazione ad hoc rispetto allo specifico dominio del cliente) e analizzando su base semantico-ontologica i concetti estratti e i motivi di contatto. Ad esempio, permette di individuare le e-mail di reclamo e di instradarle direttamente alla figura competente oppure di esaminare il contenuto di una chat e fornire automaticamente delle risposte, prima di passare la conversazione a un operatore umano. La piattaforma cross-channel di Almawave si integra infatti con Iride® Wavebot una piattaforma per la costruzione virtual customer agent, in grado di ingaggiare dialoghi personalizzati in linguaggio naturale con i nostri clienti.
Tutti i vantaggi della customer engagement platform di Almawave
Insomma, gli algoritmi di machine learning e le funzionalità di Natural Language Processing si mettono al servizio del customer care, a tutto vantaggio dell’engagement e con una serie di importanti vantaggi.
Innanzitutto, va considerata la riduzione dei costi di gestione del contact center grazie all’automazione e ottimizzazione dei processi, anche attraverso l’utilizzo dei chatbot. Da tenere presente anche la maggiore efficienza e precisione delle informazioni fornite, grazie alle funzionalità di ricerca e analisi sui dati storici e raccolti in real-time.
La piattaforma consente infine di attivare una gestione efficace delle comunicazioni con una serie di funzioni automatiche, ad esempio la selezione del canale più appropriato per ogni interazione con il cliente e l’instradamento su sistemi esterni (ad esempio, per la vendita/acquisto di beni e servizi).
