Il processo di Quality Monitoring può oggi essere supportato da una serie di tecnologie analitiche e digitali che migliorano drasticamente l'approccio all'ascolto delle esigenze dei clienti, a tutto vantaggio dell'efficacia delle azioni di Marketing e Comunicazione dei brand e del miglioramento della Customer experience. Tutto sta a raccogliere e catalogare correttamente le informazioni che provengono dai vari touch point, adottando soluzioni che consentano di superare il limite di molte piattaforme di Data analytics tradizionali, incapaci di estrarre valore da fonti non strutturate. Parliamo – senza perdere il focus sull'analisi della soddisfazione dei clienti – essenzialmente delle conversazioni scritte o vocali che i consumatori intrattengono tra loro o con gli operatori addetti ai servizi di assistenza. Un patrimonio di conoscenza straordinario, accedendo al quale diventa possibile comprendere fino in fondo e in modo dinamico il modo in cui le varie voci del mercato, e in particolare i target del business, percepiscono i beni e i servizi offerti dall'azienda.
La Voice of Customer come driver del business
Affrontare il processo di Quality Monitoring facendo leva su programmi di Voice of customer significa infatti identificare le aspettative, le preferenze, i desideri e i bisogni dei propri clienti raccogliendo e analizzando informazioni di natura qualitativa e quantitativa fondamentali per assumere una prospettiva esterna rispetto alla descrizione delle funzioni e delle caratteristiche che i clienti desiderano per beni e servizi. Solo così si può orientare il business ai risultati che si vogliono effettivamente raggiungere. Tutto ciò è possibile attraverso un'intensa attività di ascolto delle istanze che esprime la comunità dei consumatori. Le occasioni, d'altra parte, non mancano: dai social network ai trouble ticket dei CRM passando per i contact center, le aziende dispongono di fonti estremamente qualificate per attivare un programma di Voice of customer, a patto che si adottino le giuste tecnologie e soprattutto un approccio corretto.
Un nuovo modo di gestire il processo di Quality Monitoring
In questo senso, bisogna innovare il processo di Quality Monitoring aggiungendo elementi e moduli che tengano conto dell'opportunità offerta dalle soluzioni di analisi testuale e di speech recognition: percepire in modo più rapido e più accurato il sentiment del mercato rispetto a temi specifici non vuol dire solo integrare piattaforme di advanced analytics, ma anche sviluppare le competenze per migliorare continuamente l'approvvigionamento di dati e soprattutto la valorizzazione degli insight ottenuti dalla loro elaborazione. Fondamentale è infatti imparare a collegare la pianificazione delle campagne di lancio di beni e servizi (e le eventuali correzioni in corsa) alle evidenze che emergono di volta in volta dalle attività di Quality Monitoring.
Dall’analisi della voce del cliente all’azione, con Almawave
Chi può aiutare a passare dall’analisi della voce del cliente all’azione concreta è Almawave. Il gruppo è infatti tra i principali player italiani – con vocazione internazionale, disponendo di sette sedi a cavallo di Italia, Brasile e Stati Uniti – nelle tecnologie di speech & text recognition applicate a customer experience management e advanced analytics. Le soluzioni di Almawave supportano oltre trenta lingue e permettono alle imprese di iniziare a effettuare analisi della quality compliance e delle performance di servizio nell’interazione con il cliente per attività di teleselling e automazione delle operazioni di back-office, partendo dall’interpretazione e trascrizione delle conversazioni telefoniche e arrivando all'estrapolazione del sentiment dai documenti testuali. In altre parole, Almawave propone una gamma completa di strumenti per analizzare e comprendere la Voice of Customer a partire da fonti di informazioni non strutturate, ma insostituibili se si vuole mantenere un filo diretto con le opinioni dei clienti: il riconoscimento delle interazioni telefoniche, la trascrizione automatica dei file audio e l'analisi semantica del contenuto possono essere gestite tramite dashboard avanzate, ricche di KPI personalizzabili, che forniscono supporto al Marketing e a chi si occupa di Quality Monitoring e operation. Dal perfezionamento dei modelli di survey tradizionali all'adozione delle nuove logiche di interpretazione automatica della Voice of Customer, Almawave è il partner ideale per la creazione di campagne di outbound fondate su una approfondita conoscenza delle reali esigenze mercato.
