Dal Customer Care all'ufficio HR, sono diversi i vantaggi che le imprese possono ottenere adottando sistemi di Speech Recognition. La possibilità di sfruttare tecnologie in grado di comprendere il linguaggio naturale e di processare le informazioni destrutturate contenute in una conversazione rappresenta una straordinaria opportunità per generare risparmi e, allo stesso tempo, guadagnare vantaggio competitivo, migliorando le condizioni di lavoro soprattutto dei collaboratori a contatto con il pubblico.
La rivoluzione della Speech Recognition nell'analisi dei dati
Le parole contano più di quanto si possa pensare: ciò che permette alla proposizione di business di migliorarsi costantemente è, infatti, insito nelle interazioni che il front end aziendale intrattiene con clienti, fornitori, partner. Lo studio delle parole chiave che si manifestano nelle conversazioni tra clienti e customer care, correlato a specifici KPI, rivela d'altra parte il modo in cui i processi reali aderiscono al raggiungimento degli obiettivi prefissati dall'impostazione strategica del management. Fino a oggi il problema è stato accedere a questo genere di informazioni, che potevano essere raccolte - o meglio delineate - attraverso sondaggi e indagini quanti-qualitative. Metodi che per definizione forniscono un relato, un dato indiretto. La Speech Recognition permette, invece, di attingere alla fonte originaria, con un'accuratezza e una rapidità di raccolta ed elaborazione degli input impensabili per i vecchi approcci.
Speech Recognition e Robotic Process Automation
Ma la Speech Recognition non porta benefici soltanto alle operazioni di Data Analytics per l'affinamento dei processi: può essere un valido alleato anche rispetto alla loro automazione (attraverso progetti di Robotic Process Automation), permettendo alle imprese di utilizzare chatbot nella gestione, per esempio, di funzioni di supporto alla risoluzione di problemi semplici, devolvendo le risorse umane verso attività a maggior valore aggiunto. Vediamo quali sono gli usi e i vantaggi che contraddistinguono l'adozione della Speech Recognition in azienda. Le aree individuate sono essenzialmente due: quella del Marketing, con particolare riferimento alle iniziative di customer care e assistenza clienti, e quella delle HR, dove l'automazione di processo può contribuire a snellire le procedure di gestione dei trouble ticket.
Così la Speech Recognition aumenta l'efficienza nell'assistenza ai clienti
Offrire ai propri clienti la massima capacità di ascolto nel momento in cui hanno bisogno di assistenza è un elemento essenziale per alimentare il valore del brand, ed è sempre più strategico in un'era in cui la vicinanza dell'azienda alle esigenze del consumatore gioca un ruolo fondamentale nella generazione di vantaggio competitivo. Ma potenziare - o addirittura creare ex novo - un contact center vuol dire immobilizzare risorse finanziarie e distrarre professionalità e competenze che potrebbero essere utilizzate per sostenere lo sviluppo delle attività core del business. La Speech Recognition consente di garantire lo stesso tipo di servizio a costi decisamente inferiori: grazie all'integrazione con tecnologie di Intelligenza Artificiale, è possibile implementare chatbot e assistenti virtuali in grado di comprendere le richieste degli interlocutori, filtrando quelle che possono essere gestite in modo automatico e indirizzando ai consulenti del customer care quelle che necessitano realmente dell'intervento umano.
HR e riconoscimento vocale, un nuovo modo di interagire con la burocrazia aziendale
I sistemi di Speech Recognition possono essere utilizzati anche per fluidificare le procedure approvative o per accompagnare i programmi di formazione, o ancora per gestire i trouble ticket di natura tecnica o burocratica all'interno dell'azienda: basti pensare alla semplificazione che comporterebbe nell'ordinaria amministrazione delle HR un servizio automatico di raccolta di richieste di supporto basato su un software di riconoscimento vocale, capace di comprendere le varie istanze e di instradare ogni singola segnalazione all'ufficio di competenza.
