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Come usare al meglio un chatbot aziendale?

I progressi dell’intelligenza artificiale stanno ridisegnando le dinamiche di relazione tra azienda e cliente: tecnologie come chatbot aziendali e assistenti virtuali oggi possono automatizzare le attività di customer care, contribuendo a migliorare l’efficienza del servizio, la brand reputation e quindi la fidelizzazione.

Chatbot aziendali, cosa sono e come funzionano

Oggi la comunicazione (aziendale e personale) è multichannel, ovvero estesa su più canali di interazione. Le richieste dei consumatori che arrivano all’azienda tramite i diversi touch point (contact center, sito istituzionale, mobile app, social media e così via) devono essere evase nel minore tempo possibile, per soddisfare le aspettative di un pubblico sempre più esigente e abituato all’immediatezza degli strumenti digitali.

In questo contesto, i chatbot aziendali riescono a ottimizzare le interazioni con il cliente, velocizzando il processo di comunicazione e risoluzione dei problemi. Si tratta, infatti, di software che, sfruttando le più sofisticate tecniche di Machine Learning e Natural Language Processing, sono in grado di gestire una conversazione utilizzando il linguaggio proprio dell’essere umano, in forma scritta o parlata.

Gestione delle richieste ottimizzata con i chatbot aziendali

Il consumatore che contatta l’azienda per richiedere informazioni o assistenza spesso si trova costretto a interminabili attese prima di potere interagire con un operatore. Questa situazione spiacevole e purtroppo ricorrente può risultare oltremodo deleteria in caso di reclami o altre criticità, con il rischio di abbandono da parte del cliente o comunque di un danno all’immagine della società che fornisce beni o servizi.

I chatbot aziendali si inseriscono in questa “zona delicata” di mediazione, frapponendosi tra l’addetto del contact center e il richiedente, fornendo assistenza su problematiche più semplici e operative (per esempio, possono spiegare la procedura per il cambio password o offrire consigli sugli acquisti) oppure dando un supporto preliminare su questioni complesse prima che sia disponibile l’operatore.

Come lavora un chatbot aziendale

Sostanzialmente, il chatbot, grazie a tecnologie evolute per la comprensione del contesto e del contenuto, inizierà a reperire informazioni utili sulla richiesta in questione, cercando di risolverla autonomamente o instradandola all’operatore di competenza.

I chatbot, quindi, sono stati studiati per seguire il processo di gestione delle richieste in modalità progressiva e agile, grazie all’apprendimento automatico, all’analisi testuale/vocale e del sentiment, alla comprensione del linguaggio naturale. I chatbot possono quindi imparare dalle interazioni precedenti e definire autonomamente dei percorsi di conversazione in base al contesto, all’interlocutore, alla tipologia di richieste.

Quali sono i benefici nell’adozione dei chatbot aziendali?

I vantaggi dall’utilizzo dei chatbot aziendali sono evidenti, a partire da una migliore gestione delle richieste dei clienti e quindi da una maggiore efficienza del customer care.

La possibilità di rispondere con puntualità e immediatezza si ripercuote ovviamente sulla capacità dell’azienda di offrire alla clientela esperienze efficaci e soddisfacenti, con una crescita della fidelizzazione e quindi del profitto.

I chatbot sono in grado di gestire le interrogazioni dei clienti secondo un approccio end-to-end e senza interruzioni, dalla ricezione della richiesta alla risoluzione del problema. E qualora non fosse possibile chiudere direttamente la questione, i chatbot procedono al routing automatico del contatto su altri operatori e sistemi esterni, con inoltre la possibilità di pianificare le richiamate in base alle preferenze espresse direttamente dal cliente.

Vantaggi strategici dei chatbot aziendali

Se l’adozione dei chatbot è sicuramente vantaggiosa per le aziende, garantendo efficienza operativa e benefici di business, non bisogna però sottovalutare gli aspetti più “strategici” del progetto. L’introduzione dei chatbot aziendali a supporto delle attività di Customer Care non va considerata come una mera implementazione tecnologica, ma piuttosto come un’opportunità per rivedere e razionalizzare a monte l’intero processo di gestione delle richieste e di interazione con il cliente. Ridisegnare i flussi di comunicazione in ottica di efficienza è il primo passo per un’adozione proficua dei chatbot. Per questo, l’appoggio di un partner esperto del settore, con esperienza sia sul fronte della tecnologia, sia in termini di processi aziendali, è una scelta vincente per accelerare e massimizzare i ritorni.

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