Gestione chiamate, Iride® Call aiuta le PA nell'emergenza coronavirus

In una situazione come quella che l'Italia (insieme a gran parte del mondo) sta vivendo a causa dell'emergenza coronavirus, l'efficace gestione delle chiamate diventa un elemento strategico per tutte le organizzazioni – private e soprattutto pubbliche – chiamate a offrire a cittadini e consumatori servizi di assistenza puntuali e senza attese. Alle richieste di intervento o anche di semplici informazioni si aggiungono le campagne di outbound per la prevenzione e l'educazione, dando vita a scenari operativi completamente nuovi che rischiano di congestionare le linee telefoniche di aziende ospedaliere, enti territoriali e amministrazioni comunali. Un problema riscontrato anche dalle imprese che sono ricorse all'e-commerce per tamponare l'emorragia di vendite dovuta al lockdown delle strutture fisiche, e che devono necessariamente rimodulare il proprio approccio al front-end.

Le tecnologie di frontiera al servizio della gestione chiamate

Siamo alle prese con una sfida che può essere affrontata solo mettendo in campo due opzioni: ampliare l'organico destinato al contatto con il pubblico oppure ricorrere a una piattaforma di automazione del Contact Center basata su tecnologie di Natural Language Processing (NPL), Automatic Speech Recognition (ASR) e Interactive Voice Response (IVR). Una piattaforma come Iride^® Call di Almawave, che per l'appunto integra in un framework modulare per l'interazione uomo-macchina motori di analisi semantica, assistenti virtuali, strumenti per l'estensione del contact center sui vari canali e soluzioni per l'esecuzione automatica delle campagne di outbound. Iride^® Call, inoltre, sfrutta modelli di intelligenza artificiale per migliorare costantemente la user experience.

Le caratteristiche di Iride^® Call: gestione chiamate completa

Non si tratta, dunque, di una soluzione per il semplice smistamento telefonate, ma di una piattaforma multilingua e multicanale per l'automazione delle azioni di comunicazione tra azienda e cliente o tra PA e cittadino. Come accennato, Iride^® Call, modulo stand-alone della suite Iride^® di Almawave, offre servizi di inbound e outbond calling, gestendo grazie alle tecnologie di conversione text to speech anche SMS, e-mail, newsletter e agenti remoti. La tecnologia open source sviluppata da Almawave consente di potenziare il centralino applicando l'IVR alla gestione delle code all'ingresso, con la possibilità di programmare in modo rapido e semplice – inserendo normali caselle di testo che il sistema “leggerà” e trasformerà in impulsi vocali – il routing all'interno dell'albero che il cliente o il cittadino percorre quando interagisce con l'azienda. Iride^® Call allevia così i carichi di lavoro e ottimizza i servizi di risposta senza il minimo impatto sui sistemi aziendali preinstallati, e garantendo un tempo di setup prossimo allo zero.

Una piattaforma di gestione chiamate modulare ed espandibile

Con adeguati interventi di system integration, Iride^® Call si allaccia anche con il CRM e può essere espansa nel giro di pochi giorni con il software Iride^® WaveBot di Almawave, che abilita un assistente virtuale capace di sfruttare il linguaggio naturale per relazionarsi con gli interlocutori. Questo vale anche in ottica omnichannel: se gli utenti, oltre ai classici sistemi telefonici, vogliono interagire con le PA e le aziende attraverso i social e l'instant messaging, la suite Iride^® offre il prodotto Iride^® Channel Hub , per gestire con la massima semplicità tutti i touch point. Il sistema, inoltre, dispone di un meccanismo di monitoraggio integrato: tutte le interazioni che avvengono con i cittadini e i clienti possono essere registrate e classificate con Iride^® Text Analytics, che analizza i contenuti sotto il profilo semantico ed estrae insight utili a cogliere il sentiment delle chiamate e a realizzare statistiche sul grado di soddisfazione degli utenti. Essendo disponibile in Cloud, il sistema, infine, è completamente configurabile via Web e può essere acquistato in modalità as-a-service, sfruttando quindi la logica Pay per use. Si abbattono in questo modo i costi infrastrutturali e di gestione della piattaforma, che può essere personalizzata e utilizzata nel momento in cui occorre davvero, sviluppando totale controllo e trasparenza sulla spesa.

Dalla gestione delle chiamate in entrata ai controlli medici: Iride^® Call per l'emergenza coronavirus

Tutto ciò si traduce in una straordinaria opportunità per gli enti che oggi si trovano ad affrontare l'emergenza coronavirus. Al di là degli ovvi benefici che una soluzione come Iride^® Call apporta nella gestione delle chiamate in entrata, bisogna considerare la vera nuova opportunità che offre il sistema: quella di somministrare survey in linguaggio naturale e di gestire analytics per finalità mirate.

Gli ospedali, le aziende sanitarie e gli enti pubblici in generale possono, per esempio, programmare campagne di outbound per contattare le persone che hanno dichiarato di avere sintomi: la piattaforma, in modo del tutto automatico, chiama il cittadino, pone domande e indaga sull'eventuale presenza di altri segnali che potrebbero evidenziare il contagio, registrando la conversazione e immagazzinando i dati. Nel caso in cui il sistema si rende conto di non poter gestire l'interazione autonomamente, può far subentrare in qualsiasi momento l'operatore umano. Nel complesso, le funzionalità di Iride^® Call permettono quindi di ridurre i costi di contatto, migliorando al tempo stesso l'efficacia delle azioni di contatto, non solo abbattendo gli errori tipici del data entry, ma anche fornendo descrizioni più puntuali, verificate persino sul fronte dei falsi positivi, rispetto alle informazioni raccolte.