La conversational intelligence si riferisce alla capacità di un sistema computazionale di dialogare utilizzando il linguaggio naturale, grazie alle funzionalità di comprensione ed elaborazione. Sviluppata da Almawave, la piattaforma Iride® per le interazioni basate sull’intelligenza artificiale include la soluzione Iride® WaveBot che permette di automatizzare il processo di gestione delle richieste all’interno del Customer Care.
Conversational intelligence, come e perché
I chatbot sono software basati su algoritmi di advanced analytics, machine learning e Natural Language Processing in grado di sostenere conversazioni come farebbe un operatore umano, con la capacità - nei casi più all’avanguardia - di cogliere anche i toni della comunicazione anticipando le possibili reazioni dell’utente (Sentiment Analisys).
Grazie ai progressi della conversational intelligence, oggi i chatbot hanno raggiunto un alto grado di sofisticazione e vengono inseriti ormai su larga scala nei contact center e più in generale nei processi multicanale di assistenza al cliente. Possono infatti gestire le richieste più semplici e operative oppure offrire un’assistenza preliminare per le situazioni più complesse e delicate. Nel secondo caso, accolgono il cliente, comprendono il problema e infine passano il contatto a un operatore competente, in base al topic della conversazione.
I vantaggi si intuiscono facilmente: automazione dei processi di Customer Care, supporto rapido ed efficace 24x7, eliminazione delle attese che spesso infastidiscono gli utenti del contact center. Il tutto si traduce quindi in: riduzione dei costi operativi, migliore impiego del personale che può concentrarsi solo sulle questioni a valore, maggiore soddisfazione del cliente a vantaggio della brand reputation.
Iride® WaveBot per la conversational intelligence
Seguendo i trend tecnologici più all’avanguardia, Almawave ha sviluppato - e inserito all’interno della sua piattaforma per le interazioni multicanale - la soluzione Iride® WaveBot che garantisce una gestione automatizzata e intelligente dei contatti.
Basata sulla conversational intelligence, quindi sulla comprensione (understanding) ed elaborazione (processing) del linguaggio naturale, la tecnologia al cuore di Iride® WaveBot permette il dialogo in forma scritta e parlata con gli utenti (tipicamente i clienti, ma anche i dipendenti del Contact Center), offrendo assistenza virtuale immediata ed efficace.
La soluzione proposta da Almawave infatti, si integra perfettamente e in un continuum con la pipeline operativa del Customer Care, gestendo l’intera conversazione con risposte precise e puntuali pertinenti al contesto e al contenuto.
Come Iride® WaveBot fa conversational intelligence
La conversational intelligence di Iride® WaveBot permette di rilevare i motivi del contatto riuscendo a capire l'intento del cliente, interpretare correttamente la situazione inserendola in un quadro semantico più ampio, prendere decisioni in base a modelli predefiniti e continuamente aggiornati grazie al machine learning.
Il processo di assistenza viene quindi condotto in maniera flessibile e progressiva: il chatbot accoglie la richiesta, comprende e contestualizza gli argomenti, sceglie se offrire direttamente supporto oppure instradare la conversazione a un operatore umano, in base alla gravità e complessità della situazione. Può anche programmare le richiamate in base alle preferenze di orario e canale del cliente.
La conversational intelligence, insomma, permette di amministrare in maniera agile l’interazione, disegnando percorsi differenti e smart di volta in volta, grazie alle funzionalità avanzate di analisi e apprendimento automatico.
I principali benefici di Iride® WaveBot
Secondo le indagini di Almawave, la conversational intelligence di Iride® WaveBot offre alle aziende interessanti opportunità per migliorare l’efficienza e la qualità dei servizi, nonché aumentare la customer satisfaction.
I numeri rilasciati indicano infatti un deciso miglioramento nei processi di gestione end-to-end delle richieste, con un aumento dell’efficacia pari al 30%. L’efficienza operativa e la capacità di automatizzare le interazioni crescono nell’ordine del 60%, mentre il dato più significativo (+80%) si registra relativamente alla pianificazione delle richiamate, che consente di ridurre gli sprechi di tempo e denaro.
Insomma, grazie alla conversational intelligence, i servizi di Customer Care multicanale vengono migliorati in termini di qualità, efficacia e costi.