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Conversational Intelligence: riduci i costi di gestione con Iride® WaveBot

La conversational intelligence si riferisce alla capacità di un sistema computazionale di dialogare utilizzando il linguaggio naturale, grazie alle funzionalità di comprensione ed elaborazione. Sviluppata da Almawave, la piattaforma Iride® per le interazioni basate sull’intelligenza artificiale include la soluzione Iride® WaveBot che permette di automatizzare il processo di gestione delle richieste all’interno del Customer Care.


Conversational intelligence, come e perché

I chatbot sono software basati su algoritmi di advanced analytics, machine learning e Natural Language Processing in grado di sostenere conversazioni come farebbe un operatore umano, con la capacità - nei casi più all’avanguardia - di cogliere anche i toni della comunicazione anticipando le possibili reazioni dell’utente (Sentiment Analisys).

Grazie ai progressi della conversational intelligence, oggi i chatbot hanno raggiunto un alto grado di sofisticazione e vengono inseriti ormai su larga scala nei contact center e più in generale nei processi multicanale di assistenza al cliente. Possono infatti gestire le richieste più semplici e operative oppure offrire un’assistenza preliminare per le situazioni più complesse e delicate. Nel secondo caso, accolgono il cliente, comprendono il problema e infine passano il contatto a un operatore competente, in base al topic della conversazione.

I vantaggi si intuiscono facilmente: automazione dei processi di Customer Care, supporto rapido ed efficace 24x7, eliminazione delle attese che spesso infastidiscono gli utenti del contact center. Il tutto si traduce quindi in: riduzione dei costi operativi, migliore impiego del personale che può concentrarsi solo sulle questioni a valore, maggiore soddisfazione del cliente a vantaggio della brand reputation.


Iride® WaveBot per la conversational intelligence

Seguendo i trend tecnologici più all’avanguardia, Almawave ha sviluppato - e inserito all’interno della sua piattaforma per le interazioni multicanale - la soluzione Iride® WaveBot che garantisce una gestione automatizzata e intelligente dei contatti.

Basata sulla conversational intelligence, quindi sulla comprensione (understanding) ed elaborazione (processing) del linguaggio naturale, la tecnologia al cuore di Iride® WaveBot permette il dialogo in forma scritta e parlata con gli utenti (tipicamente i clienti, ma anche i dipendenti del Contact Center), offrendo assistenza virtuale immediata ed efficace.

La soluzione proposta da Almawave infatti, si integra perfettamente e in un continuum con la pipeline operativa del Customer Care, gestendo l’intera conversazione con risposte precise e puntuali pertinenti al contesto e al contenuto.

Come Iride® WaveBot fa conversational intelligence

La conversational intelligence di Iride® WaveBot permette di rilevare i motivi del contatto riuscendo a capire l'intento del cliente, interpretare correttamente la situazione inserendola in un quadro semantico più ampio, prendere decisioni in base a modelli predefiniti e continuamente aggiornati grazie al machine learning.

Il processo di assistenza viene quindi condotto in maniera flessibile e progressiva: il chatbot accoglie la richiesta, comprende e contestualizza gli argomenti, sceglie se offrire direttamente supporto oppure instradare la conversazione a un operatore umano, in base alla gravità e complessità della situazione. Può anche programmare le richiamate in base alle preferenze di orario e canale del cliente.

La conversational intelligence, insomma, permette di amministrare in maniera agile l’interazione, disegnando percorsi differenti e smart di volta in volta, grazie alle funzionalità avanzate di analisi e apprendimento automatico.


I principali benefici di Iride® WaveBot

Secondo le indagini di Almawave, la conversational intelligence di Iride® WaveBot offre alle aziende interessanti opportunità per migliorare l’efficienza e la qualità dei servizi, nonché aumentare la customer satisfaction.

I numeri rilasciati indicano infatti un deciso miglioramento nei processi di gestione end-to-end delle richieste, con un aumento dell’efficacia pari al 30%. L’efficienza operativa e la capacità di automatizzare le interazioni crescono nell’ordine del 60%, mentre il dato più significativo (+80%) si registra relativamente alla pianificazione delle richiamate, che consente di ridurre gli sprechi di tempo e denaro.

Insomma, grazie alla conversational intelligence, i servizi di Customer Care multicanale vengono migliorati in termini di qualità, efficacia e costi.


White Paper - Iride: Intelligenza Artificiale e Natural Language Processing al servizio del cliente

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