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Back-Office Automation: automatizza le operazioni con Almawave

Le soluzioni di Back-Office Automation rappresentano uno strumento potente per ottimizzare le attività organizzative dell’azienda e in particolare possono contribuire al miglioramento delle operazioni di Customer Care. Iride® BKO è la soluzione scalabile e flessibile proposta da Almawave per automatizzare i processi di gestione delle richieste e monitorare la qualità dei servizi erogati attraverso i Contact Center.


Ottimizzare i servizi al Cliente

Oggi la capacità di fornire al cliente un’assistenza efficace a corollario della propria offerta di prodotti e servizi è una leva competitiva fondamentale. I consumatori si aspettano infatti una velocità di risposta senza precedenti: il contatto con il brand deve essere sempre accessibile e le interazioni vanno concepite nella multicanalità, quindi dimostrarsi coerenti e contigue indipendentemente dal media utilizzato.

In questo scenario, la qualità dell’assistenza richiede alle aziende uno sforzo organizzativo superiore, che deve tuttavia essere economicamente sostenibile. Emerge la necessità di una strategia tesa al “do more with less”, da attuare con il supporto delle nuove tecnologie digitali per ottimizzare i flussi di lavoro e monitorare i risultati.

Soddisfare le esigenze sempre più stringenti dell’utenza, quindi, significa costruire processi di Customer Care efficaci sul Front-Office ed efficienti sul Back-Office.


La Back-Office Automation secondo Almawave

All’interno della piattaforma Iride® per la realizzazione di una strategia End-to-End incentrata sul cliente, Almawave propone il suo modulo di Back-Office Automation.

Il modulo Iride® BKO è la soluzione ideale per gestire tempestivamente le segnalazioni e i reclami, automatizzare le attività di back-office e le multichannel interactions, monitorare la qualità delle operazioni effettuate o in corso.

Il Back-Office Automation software di Almawave abilita infatti una serie di funzionalità per accelerare l’elaborazione e la risoluzione delle problematiche comunicate al Contact Center.

La caratteristica distintiva di Iride® BKO risiede nella flessibilità, necessaria per adattarsi ai clienti di qualsiasi settore e dimensione: si tratta infatti di un’applicazione modulare (che può essere arricchita con funzionalità aggiuntive) e scalabile (in base al numero di utenze, processi e contatti da gestire); può quindi essere facilmente personalizzata e configurata in base alle esigenze aziendali in divenire e alla tipologia di workflow che si intendono ottimizzare.     

Tra le funzioni principali, Iride® BKO provvede a registrare, monitorare e instradare all’operatore competente tutte le segnalazioni che sopraggiungono direttamente dal cliente oppure dagli organi di controllo e tutela del consumatore.

L’azienda può quindi procedere a una gestione efficace e tempestiva dei reclami, evitando eventuali azioni legali da parte del cliente.

Grazie alle funzioni di quality monitoring, qualsiasi processo di Back-Office può essere analizzato e tenuto sotto controllo: un sistema di alert basato su indicatori di performance personalizzabili permette di rilevare anomalie e inefficienze, evidenziando possibili margini di miglioramento.


Back-Office Automation: i principali benefici

L’adozione del modulo di Back-Office Automation proposto da Almawave, anche grazie alle caratteristiche di flessibilità e personalizzazione, permette di raggiungere significativi risultati in termini di efficienza ed efficacia operativa nella gestione dei reclami.

Consente innanzitutto un controllo più accurato delle segnalazioni, nonché il monitoraggio in tempo reale dell’intero processo di gestione del reclamo.

Infatti, mette a disposizione dei supervisori una serie di cruscotti interattivi per avere un riscontro immediato sulle attività degli operatori e sul tempo impiegato a gestire il reclamo, valutando l’efficienza del processo in funzione dei KPI predefiniti. I responsabili del Customer Care hanno accesso anche a report personalizzabili, con viste di sintesi e dettaglio sui processi: possono quindi avere un valido strumento di supporto quando devono decidere eventuali interventi migliorativi (ad esempio, ridefinizione della pipeline o diversa allocazione delle risorse).

Infine, Iride® BKO di Almawave, garantendo la gestione simultanea multicanale dell’interazione con il cliente, contribuisce all’attuazione delle strategie di engagement aziendali.


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