Le infinite opportunità offerte oggi dall’intelligenza artificiale nel campo del Customer Care includono anche l’automazione dei contatti, grazie all’utilizzo di chatbot e assistenti virtuali. All’interno della piattaforma modulare Iride®, che permette la gestione smart delle interazioni, Almawave propone Iride® Wavebot, ovvero la soluzione in grado di automatizzare le conversazioni con il cliente sfruttando la potenza delle tecnologie AI-driven e NLP (Natural Language Processing).
Tecnologie di automazione dei contatti sempre più diffuse
Secondo le dichiarazioni di Gartner, i chatbot stanno raggiungendo nuovi traguardi di maturità e sofisticazione tecnologica, per cui non stupisce che siano sempre più utilizzati e incisivi nello sviluppo delle strategie di comunicazione dentro e fuori l’azienda.
I rispondenti alla CIO Survey 2019 hanno, infatti, identificato i chatbot come la principale applicazione basata su intelligenza artificiale impiegata all’interno dell’organizzazione. Le statistiche rivelano, inoltre, che entro il 2022, il 70% dei colletti bianchi interagirà quotidianamente attraverso le conversational platform. Di conseguenza, un numero sempre maggiore di aziende sta investendo nello sviluppo e nella distribuzione dei chatbot per l’automazione della contact management.
Il giusto partner per l’automazione dei contatti
Come suggerisce Gartner, affidarsi a uno specialista del settore è sicuramente la mossa vincente per la buona riuscita dei progetti di automazione dei contatti, facendo un’accurata selezione del partner tra gli oltre 2.000 vendor che attualmente popolano il settore dei virtual agent (e quindi dei chatbot).
L’automazione della gestione dei contatti è un processo che richiede a monte un’attenta revisione dei workflow di assistenza al cliente, nonché un cambio di mentalità da parte dell’organizzazione. Non si tratta soltanto di inserire nuova tecnologia all’interno dei flussi di comunicazione e gestione delle richieste, senza sviluppare a contorno un’opportuna strategia di customer care.
Almawave può guidare il cliente nella costruzione di una conversational platform, che mette veramente al centro le esigenze dell’utenza, accelerando i tempi di risposta e migliorando l’efficacia del servizio.
Automazione dei contatti con Iride® Wavebot
Iride® Wavebot si inserisce proprio nel contesto di questa roadmap strategica e tecnologica, garantendo la gestione intelligente delle interazioni multicanale basate sul linguaggio naturale.
Grazie alla tecnologia evoluta per la comprensione del contenuto, del contesto e del sentiment, Iride® Wavebot permette la gestione del dialogo e l’assistenza virtuale dell’utente, automatizzando di fatto le operazioni più semplici e riducendo i tempi di attesa.
Le logiche di automazione dei contatti
I processi di gestione delle richieste sono sviluppati secondo logiche agili e progressive: l’agente virtuale prende in carico la risoluzione delle problematiche più operative oppure supporta il cliente nelle fasi preliminari del servizio di assistenza per le situazioni critiche. Individua quindi l’oggetto della conversazione e la gravità del caso, instradando direttamente l’utente all’interlocutore corretto, nel caso in cui in sia in grado di risolvere o gestire la richiesta intercettata.
Riassumendo, Iride® Wavebot garantisce l’automazione dei contatti grazie alle funzionalità di: gestione end-to-end delle richieste più semplici, routing automatico su altri operatori e sistemi esterni, pianificazione efficace delle richiamate, secondo gli orari e i canali preferiti dal cliente.
Tutti i vantaggi dell’automazione dei contatti
L’automazione dei contatti tramite l’intelligenza artificiale e il supporto dei chatbot è una scelta strategica irrinunciabile da parte delle aziende. I clienti oggi si aspettano un servizio di assistenza rapido e funzionale, che riduca al minimo le perdite di tempo. Nell’esperienza di tutti i giorni, le persone fanno già uso degli assistenti virtuali e anche l’indice di gradimento verso le tecnologie di automazione del contact center si sta alzando.
Adottare Iride® Wavebot per l’automazione della contact management significa migliorare i livelli di soddisfazione del cliente e la produttività degli operatori, tagliando inoltre sui costi di gestione delle attività di Customer Care a tutto vantaggio dell’efficienza operativa.
