Quali sono i vantaggi dei chatbot nel customer service? Non si tratta certo di una domanda oziosa. La capacità di assistere il cliente dopo l’atto di compravendita, offrendo un’esperienza del brand positiva e soddisfacente, oggi rappresenta infatti la prima regola per la fidelizzazione. Da qui, la necessità di ottimizzare i processi del contact center per fornire risposte veloci ed efficaci alle richieste del consumatore, ragionando comunque in ottica di efficienza e contenimento dei costi.
I chatbot rappresentano la soluzione tecnologica oggi più avanzata per automatizzare le attività del Customer Service e fornire un supporto puntuale secondo le aspettative del cliente.
Chatbot per il customer service, cosa sono e come funzionano
Ma cosa sono esattamente i chatbot e come possono essere impiegati con efficacia all’interno delle dinamiche del contact center?
Si tratta di software in grado di offrire assistenza alle richieste del cliente sfruttando l’intelligenza artificiale e in particolare le tecniche di machine learning e di Natural Language Processing.
Un chatbot per il customer service è quindi in grado di rispondere alle richieste degli utenti, grazie alla capacità di comprendere il linguaggio corrente scritto o parlato (Natural Language Understanding), esaminare il contesto e il tono della conversazione (sentiment analysis), prevedere come proseguirà il dialogo e formulare risposte come farebbe un operatore umano (Natural Language Generation).
Gli algoritmi di apprendimento dei bot consentono, infine, di supportare il miglioramento continuo della capacità d’interazione per offrire risposte e interazioni via via migliori.
I chatbot all’interno del Customer Service
All’interno delle dinamiche del Customer Service, i chatbot possono servire per automatizzare le operazioni di risposta al cliente nel caso delle richieste più semplici e operative (per esempio, il cambio delle credenziali di accesso all’account personale) oppure per offrire assistenza preliminare prima dell’intervento dell’operatore umano, qualora la problematica fosse più complessa.
Il chatbot, infatti, individua il contenuto della richiesta, i toni del dialogo e la gravità della situazione, instradando il cliente verso l’interlocutore corretto per la risoluzione del problema.
Come i chatbot fanno customer service
Il processo di gestione delle richieste è insomma progressivo: il chatbot accoglie il cliente, analizza la questione e capisce la problematica, decide se prestare aiuto diretto o passare il contatto a un operatore umano per la risoluzione di situazioni complesse o delicate.
In qualsiasi caso, il consumatore riceve assistenza immediata e non è costretto alle attese tipiche dei contact center, che possono essere percepite come oltremodo fastidiose in casi critici aumentando il rischio di churn.
Automatizzando le operazioni del Customer Service, i chatbot permettono inoltre di tagliare sui costi per le attività più basilari e consentire un impiego delle risorse su mansioni di valore.
I 5 vantaggi dei chatbot per il Customer Service
L’impiego dei chatbot nelle attività di Customer Service permette una serie di vantaggi così sintetizzabili.
Innanzitutto, l’automazione dei processi di gestione delle richieste permette una rapida risoluzione del problema, traducendosi in efficienza operativa.
In secondo luogo, la possibilità di routing automatico su altri operatori e sistemi esterni garantisce la gestione ottimale della problematica con interlocutori competenti e predisposti, aumentando la soddisfazione del cliente e la brand reputation.
Terzo punto, i chatbot sono in grado di pianificare con efficacia le richiamate in caso l’operatore umano non sia immediatamente disponibile o la risposta richieda un aggiornamento. Il cliente sarà, quindi, ricontattato nell’orario e attraverso il canale di preferenza, accelerando la risoluzione del problema ed evitando inutili perdite di tempo e spreco di risorse.
Quarto, i chatbot impiegati nel Customer Service permettono di ottimizzare i costi, poiché riducono l’impiego di personale su operazioni a basso valore aggiunto, ottimizzando inoltre l’efficacia e l’efficienza dei processi.
Infine, grazie all’inserimento dei chatbot nei processi di Customer Service, diventa possibile una gestione end-to-end dell’assistenza al cliente, con una pipeline efficace, razionalizzata e automatizzata, dalla presa in carico del contatto e della richiesta alla risoluzione definitiva della problematica.
